電話応対の教育って実は楽しい！新人スタッフが実感した「伝わる声」の育て方

こんにちは。シンフォネットの新人スタッフです。

今日は、私ひよりが実際に受けた電話応対の教育について、リアルな体験談を交えながらお話しします！「電話応対の教育」って聞くと、なんだか堅苦しいイメージがあるかもしれませんが、実際に受けてみると「あ、これって私の声で誰かを笑顔にできるんだ！」って感動するくらい楽しいものなんですよ♪

館山市で働きながら、日々お客様とお話しする中で感じた「電話応対スキルの大切さ」と「どうやって育てていくのか」について、新人目線でお伝えしていきますね！

■ 「教育」と聞いて最初は緊張しました…でも

正直に言うと、入社したての頃、「電話応対の研修があります」って聞いたとき、めちゃくちゃ緊張したんです。私、カフェ巡りとかSNSは得意なんですけど、電話って顔が見えないから「ちゃんと伝わるかな…」「失礼なことを言っちゃったらどうしよう」って不安でいっぱいでした。

でも、実際に研修が始まってみると、先輩スタッフの皆さんがすごく優しく教えてくれて。「最初は誰でも緊張するよ」「大丈夫、ゆっくり話せばちゃんと伝わるから」って言ってもらえて、少しずつリラックスできたんです。電話応対の教育って、ただマニュアルを覚えるだけじゃなくて、「どうやったら相手に安心してもらえるか」を一緒に考えていくプロセスなんだなって実感しました！

■ 「声のトーン」を意識するだけで、こんなに変わる！

研修で一番最初に教わったのが「声のトーン」の大切さ。これ、本当に目からウロコだったんです！電話って、表情が見えない分、声のトーンひとつで相手に与える印象がガラッと変わるんですよね。

例えば、同じ「お電話ありがとうございます」でも、低めのトーンで言うのと、ちょっと明るめのトーンで言うのでは、受け取る側の安心感が全然違うんです。先輩に「○○ちゃんは元気があるから、少しだけトーンを落ち着かせるとちょうどいいよ」ってアドバイスをもらって、自分の声を録音して聞いてみたら、確かに！って納得しました。

声のトーンって、自分では気づきにくいんですけど、ちょっと意識するだけで「話しやすそうな人だな」って思ってもらえるようになるんです。これは本当に、電話応対の基本中の基本ですよね♪

■ ロールプレイングで「実践力」を身につける

研修の中で一番楽しかったのが、ロールプレイング！先輩がお客様役になって、実際の電話のやり取りを練習するんです。最初は「うまく答えられなかったらどうしよう」ってドキドキしたんですけど、実際にやってみると、失敗しても笑って「次はこうしてみようか」って一緒に考えてくれるので、安心して練習できました。

特に印象的だったのが、「お問い合わせの内容が聞き取れなかったとき、どう聞き返すか」っていう練習。最初は「すみません、もう一度お願いします」って言ってたんですけど、先輩から「『恐れ入りますが、もう一度お伺いしてもよろしいでしょうか』って言うと、より丁寧で安心感があるよ」ってアドバイスをもらって。こういう細かい言い回しひとつで、相手に与える印象が変わるんだなって学びました！

ロールプレイングは、実際の電話対応の前に「予行練習」ができるので、本番で焦らずに対応できるようになるんです。これ、本当におすすめです！

■ 「聴く力」を育てる――相手の気持ちに寄り添うって？

電話応対の教育で、もうひとつ大切にしているのが「聴く力」。これ、ただ相手の話を聞くだけじゃなくて、「相手が何を求めているのか」「どんな気持ちで電話してきたのか」を感じ取る力なんです。

例えば、お客様が「ちょっと困ってて…」って言ったとき、すぐに解決策を提案するんじゃなくて、まずは「どんなことでお困りですか？」ってじっくり聴く。そうすると、お客様も「ちゃんと聞いてもらえてる」って安心してくれるんですよね。

私も最初は「早く答えなきゃ！」って焦ってたんですけど、先輩から「焦らなくていいよ。まずはゆっくり聴いてあげて」って言われて、そうか、聴くことも大事な「対応」なんだなって気づきました。相手の気持ちに寄り添う姿勢って、電話応対の中ですごく大切なスキルなんです♪

■ 実際の現場で感じた「教育の効果」

研修を受けて、実際に電話応対の現場に出てみると、学んだことがどんどん活きてくるのを実感します！お客様から「対応が丁寧で助かりました」「安心して話せました」って言ってもらえたときは、本当に嬉しくて。「あ、私の声が誰かの役に立ってる！」って実感できる瞬間なんです。

館山市って、地域のつながりが温かい場所なので、お客様とのやり取りも「顔の見えない電話」だけど、なんだか温かいんです。地元の方からの電話だと、「今日はいい天気だね」とか「最近、館山は元気ですか？」なんて話もしてくださって。そういう何気ない会話の中で、教育で学んだ「相手に寄り添う姿勢」が自然に出てくるようになったなって感じます。

電話応対の教育って、単にスキルを身につけるだけじゃなくて、「人とのつながりを大切にする心」を育てるものなんだなって、今は心から思います！

■ 継続的な学びが「なごみ系」の秘訣

シンフォネットでは、入社時の研修だけじゃなくて、定期的に勉強会やフィードバックの時間があるんです。先輩スタッフから「この対応、すごく良かったよ！」って褒めてもらったり、「ここはこうするともっと良くなるよ」ってアドバイスをもらったり。

こういう継続的な学びがあるから、私たちの「なごみ系」の電話対応が保たれてるんだなって思います。一度学んで終わりじゃなくて、日々の対応を振り返りながら、少しずつ成長していく。これって、お客様にとっても、私たちスタッフにとっても、すごく大切なことなんですよね♪

最近では、館山市内で開催された介護イベントで紙芝居の上演があったり、地域の温かい取り組みが盛んなんですけど、私たちの電話対応も、そういう「人の温かさ」を大切にしているんです。電話の向こうのお客様に、少しでも安心と笑顔をお届けできるように、これからも学び続けていきたいなって思います！

■ シンフォネットの電話代行サービスで、あなたも安心を

今回は、私の実体験をもとに、電話応対の教育についてお話ししました。電話応対って、ちょっとしたコツと、日々の積み重ねで、どんどん上達していくものなんです！

もし「自社で電話応対の教育をする時間がない」「電話対応に不安がある」という方がいらっしゃいましたら、ぜひシンフォネットの「なごみ系電話代行サービス」をご検討ください。私たちは、館山市在住の女性スタッフが、丁寧な教育を受けて、温かみのある電話対応をご提供しています。

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