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電話対応では小さなYESを積み重ねましょう

電話対応をするときに「小さなYESを積み重ねる」と聞いたことはありませんか。例えばお客様が使っている言葉をそのまま繰り返してもいいですし、話が長くなりそうなときは話の要約をまとめたりして話を続けていき...

電話で間違えやすい「いただけますか?」

電話対応って本当に難しいと感じずにはいられない今日この頃です。先日、入ったばかりの新人さんの電話を横で聞いていたときのこと。「お客様のお名前を頂けますか?」と聞いていて、横にいた私が焦ってしまいました...

お客様にあまり質問をさせないように簡潔に説明しましょう。

いきなりですが、電話対応で上達しやすい人とはどんな人だと思いますか?人によってもさまざまな意見があると思いますが、私は"素直さ"のある人だと思っています。何か教えたときにそのまま素直に受け入れ、実践で...

電話対応中も時間を意識しましょう。

お客様と電話でお話をしているとき、本当に時間があっという間に過ぎていくと感じます。5分程度で終わるかなと思っていた電話が、電話を切って時計を見てみたら1時間も経過していたなんてことも少なくありません。...

取り次いだ電話のメモはすぐに担当者のデスクにおきましょう。

お客様から電話をただいたものの、担当者が別の電話に出ていた、あるいは不在のときに代わりに伝言を聞き担当者に取次を行うことがあります。取次作業も大切な業務の一つですが、電話を終えてから伝言メモを整理して...