入社した会社での電話の受け答えの研修先を探しています

私は、総合職として会社に入社しました。比較的新しい会社なのもあり、今までは経験者のみの中途採用に力を入れていたため、新人向けの研修を行っていなかったそうです。事業としても安定してきたこと、より規模を大きくしたいと考え、未経験の新人も採用するようになったと面接のときにも聞きました。研修先を探しているという話を聞き、私なりに少しでもお手伝いできないかと思い電話の受け答えについての研修先を探すことにしたのです。

■そもそも新人研修とは？

新人研修とは、会社によっても異なりますが社会人としての自覚を持つことはもちろん、自社の慣習や業界の知識をつけ、正しいルールを理解しつつ早期離職を防止する役割を持っています。すぐに業務で活躍したいと思っても、実際には仕事をある程度覚えてからでないとできないことも多いのが現実です。新人研修を通して、どの配属先になっても経験を積みつつ即戦力になれるように育てるための目的を持っています。

ちなみに電話の受け答え研修といっても実はとても幅が広く、敬語の使い方はもちろん、取次ぎ方法、クレーム時に言ってはいけないことなど必要なスキルを身に着ける必要があります。知識として身につけたあとに、実際に何度もデモンストレーションを行い、ケースごとにどのように対応したらいいのかを覚えなくてはいけません。相手がいるのに無言になってしまったり、無責任な発言をすれば会社の意見として捉えられてしまいます。また、相手の顔が見えないからこそ、少し反応を良くしないと感情が伝わりにくいなど電話ならではの注意点もあります。こうした電話のノウハウを学ぶことが電話の新人研修には必要なことだと感じています。

・電話の受け答えの研修は必要なの？

一口に研修といっても種類があるため「電話の受け答えに研修は必要なの？」と疑問に思うかもしれません。私も電話が得意なほうではないのですが、近頃はスマホでのLINEなどのやりとりも多いため、電話応対を行うことが圧倒的に少ないと感じています。そのため、電話で話すこと自体が慣れていない人も多くなっています。

そのため、入社してすぐに「電話対応からお願いします」と言われたとしても、スムーズに対応できません。電話対応が会社の顔として重要な役割を担っていることも知っているからこそ、対応に戸惑ってしまい保留が多くなってしまったり間違えた対応をしてしまう可能性も出てきてしまうかもしれません。会社の顔として自信を持って対応するためにも、事前に電話の受け答えの研修は大切なことだと感じています。

ただし、部署によって電話の受け答え研修の必要性も変わってくると思います。総務などの事務所に常駐している事務職の場合、電話に出ることも多いため研修が欠かせません。ビジネスマナーはもちろん、関連部署への連携方法、電話のメモの取り方などは必ず抑えておくべきところです。また、営業も電話に出ることが少ないと思われがちですが、電話を通してお客様の心をつかむためにも、電話の受け答え研修は必要だと言えるでしょう。

■電話の研修会社を選ぶ時のポイント

電話の受け答えの研修を受けるうえで、どの会社に依頼したらいいのか決めるのもとても迷いました。インターネットで検索してみると、たくさんの会社で電話の研修を行っていることがわかりました。そのなかで会社を選ぶ時に重視したポイントを説明します。

・実際にどのような電話の研修をしてくれるの？

電話の研修の内容について、会社ごとに異なることがわかりました。電話の重要性などの座学研修から行ってくれる会社もあれば、話し方やマナー講座をメインに行う会社もあります。他にも、クレームの対応スキルも含め電話に必要なノウハウをしっかりと教えてくれる会社だと安心です。そのため、電話研修においてどのような内容を教えてくれるのか、オプションを追加してより専門的な電話対応まで学べるのかなど、豊富さを重視して選ぶことにしました。また、リーダー向けの電話応対まで教えてくれるような会社かどうかなど、長期的な目で見たときにリピートしやすいサービスかどうかも重視して決めました。

・費用面のコスパは見合っているか

研修として依頼するにしても、費用面は重要だと感じました。会社からもある程度の予算は伝えられていましたし、新人が入ってくる度に研修を依頼するとなると自然と回数も多くなります。定期的な研修を行う場合もあると考えると、実際に研修をしてくれる時間と金額が見合っているのか、無理なく続けられるかどうかを重視するようにしました。また、オプションを選択する場合も考え、無理なく選択できる範囲かどうかも含め決めました。

・ニーズに見合った研修を行っているか

研修の会社を選ぶうえで、自社のニーズに適しているかどうかも重要になってきます。自社のレベル感との一致はもちろんですが、実施する期間にあっているか、自社に来てくれるのか、開催する場所が決まっているときはアクセスの良さはどうかなど、ニーズにどこまで一致しているかも重要になってきます。電話研修は仕事の途中で行うことも多いため、あまりにも離れた場所だと一日がかりになってしまう可能性も出てきます。会社からのアクセスの良さも含めて、依頼する会社は選ぶべきだと感じました。

・困ったときに相談にのってくれる丁寧さ

電話の研修を行ううえで、何か困ったことがあったときに相談にのってくれるかどうかも重要になってきます。電話応対はケースバイケースのことも多く、マニュアル通りにできるとは限りません。そのため、電話応対で困ったことがあったときに相談できるような会社だと安心できます。また決められた形だけでなくその都度柔軟に対応してくれるような会社だと、よきパートナーとして相談もでき心強く感じられるものです。丁寧な対応の会社は信用できますし、また利用したいと思えると思います。

■実際に電話の受け答え研修を行って変わったこと

電話の受け答え研修を行ったことで、私も含め電話に対しての意識が変わってきたと感じています。もともと電話が苦手だったのですが、応対のやり方がわかっていなかったことで、苦手意識を持っていた部分もあるのだと思います。電話をとるまでどんな内容でかかってきているのかわかりませんし、なかにはクレームの場合も考えられます。やり方を知らないままで、冷静な対応ができるはずがありません。ケースバイケースで何度も練習したことによって、電話もある程度流れが決まっていて、言ってはいけないことや必ず聞かなくてはいけないことなどルールがあることもわかりました。電話に対して前向きに向き合えるようになったことも良かったと感じています。私以外にも電話について悩んでいた社員からも、電話を楽しめるようになったという声も聞きます。電話がなるたびに、率先して電話に出られる社員も増えたようで、研修の結果が出ているのだと思います。

電話の受け答え研修は、部署に限らず誰もが受ける必要のあるものだと感じました。研修中にわからないことがあれば聞けますし、電話に対しての意識も変わります。また、電話のノウハウを学ぶうえで、電話代行を依頼するのも一つの方法かもしれません。自社に適した電話応対について学ぶ機会があり、良かったと思っています。