電話代行を利用する事で会社の業務が円滑に進むようになります　

私が勤めている会社は、美容商材を扱う卸の中小企業です。勤めて10年ほどになり、ベテラン社員として、新卒で入社した社員の研修など、対応する幅も広がっています。ありがたいことに、会社としての業績も年々増えています。そのため、社員数は増えているのですが、業務が円滑に進まないことも多く、残業が増えてしまうのが悩みの種でした。いろいろな施策を行なった結果、電話代行を利用することが自社に適しているとわかりました。

▪️会社の業務が思うように進まない原因

働き方改革で、勤務時間の見直しが入るまでそこまで業務の改善が必要になるとは思っていませんでした。それぞれの部署にてヒアリングをしたところ、会社の業務が思うように進まない原因があることに気づき早急に対応が必要だと感じました。

まず、会社の業務が思うように進んでいないと感じた理由について説明したいと思います。

・部署によって忙しさが違った

美容商材の卸業者とはいえ、いくつかの部署にわかれて日々作業をしています。お客様のカスタマー対応メインの部署や、営業さんのサポートを行う営業事務、商品を発送する梱包関係の部署、社長をサポートする秘書など、多岐にわたります。そのため、お互いに仕事内容も違いますし、忙しい時期もズレています。部署によって忙しさも異なるからこそ、お互いに認識できていない部分もあります。忙しさの違いをサポートしあえていない状況が生まれていたことが、業務が円滑に回っていない理由の一つでもあるのだと感じました。

・電話対応が負担になっていた

電話対応も、時期によって変わってきます。例えば、美容商材の卸は夏と冬にキャンペーンを行うことが多くなるため、この前後は繁忙期になります。繁忙期は発送する商品の数も多くなるため、受注し、発送するだけでも時間がかかります。

電話対応の件数も多くなるため、電話で時間が取られてしまっている状態です。電話は、その日によってかかってくる件数の違いもありますし、内容も人それぞれ異なります。電話対応の件数の共有もできておらず、クレーム対応のように時間がかかってしまうものもあります。

部署によっては、電話対応に十分な人を確保できず、お昼休みを返上して業務を行っている人もいました。この現状を知り、電話対応そのものを見直す必要があると感じました。

・仕事に追われ研修が進んでいない

研修の時間が十分にとれていないことも、円滑に回らなくなる理由であると感じました。というのも、新卒で入って能力のある社員が、本来でいえばもっと仕事を任せられるのに、使えていない状況になってしまっていたのです。教える側の上司が毎日仕事に追われる状態になっているため、現場で見て覚えるようなあまりいい状況とは言えない状態でした。

仕事に追われて研修のできないままだと、会社としての成長の機会を逃してしまうことにもなってしまいます。とはいえ、社員を増やすのにも限界があります。時間を確保するためにはどうしたらいいのかを考えるようになりました。

■当社に電話代行が必要だと感じた理由

当社にとって、電話代行が必要だと考えたのにはいくつか理由があります。

むしろ、業務を円滑に進めるためには電話代行以外は考えられないと思ったほどです。

なぜ、必要だと感じたのかについて説明します。

・電話が業務を圧迫していることに気付いた

電話代行を依頼するうえで、まずは業務を圧迫している状態を改善したいと思いました。私の部署はお客様の窓口になっていないため、そこまで電話がかかってくることはありません。どちらかというと、クライアントさんや営業電話などの対応が多く1本あたりの電話はそこまで長いものではありません。

そのため、電話が業務を圧迫するイメージを持てずにいたのも理由としてあります。でも、実際にそれぞれの部署の話を聞くと1本で30分以上かかる電話もあるなど、なかなか負担が大きいことを実感しました。メールやSNSも広がってはいますが、やはり電話で問い合わせたいと話すお客様も多いようです。電話が業務を圧迫しているという課題を抱えている企業は多いのではないかなと思います。

・電話対応の質をあげたいと思った

電話対応の研修に十分な時間をとってこなかったこともあり、もともと電話経験のある社員とそうでない社員で対応に差が出てしまっていることも課題として上がりました。ケースバイケースな部分も多いのですが、どう対応したらいいのかわからない社員も多くいました。

電話は会社の顔でもあるからこそ、質を高める必要があります。例えば、電話でお客様の名前を呼ぶなど、あえて親しみをこめた話し方をしたほうが、企業のファンを増やしやすくなるそうです。商品の紹介をするときも、セールスと感じられにくい話し方なども社員で共有しておきたいと思っています。一口に電話と言っても対応にはさまざまなものがあるからこそ、質をあげたいと思ったのも理由です。

・電話が苦手な社員も多く負担になっていた

会社では電話対応が当たり前と思っていましたが、実際には「苦手だ」と話す社員も多くいました。特に、第一声の”誰がどんな用件でかけてきているのかわからない”状況に対して、拒否感を持ってしまう人もいるようです。ある程度条件がわかっていれば対応できるなど、電話に対しての意見もさまざまでした。苦手な社員にものちのちは対応してほしいと思いますが、それでも電話対応が負担にならないようにすることでストレスを感じにくくなるのかなと思いました。

また、当社のなかでフレキシブルオフィスを取り入れる動きもあり、決められた席がなくなりそうなのも理由です。そうなると、電話対応専門のスタッフが必要になりますが、一から社員を入れるのはコスト的な問題もあり、電話代行が魅力に感じました。

■電話代行を導入してみて時d際に変わったこと

電話代行を導入したことで、変わったと感じることもたくさんあります。

・報連相が徹底できる余裕ができた

今まで電話応対に追われることも多く、報連相が後回しになっていた部分もあります。忙しいから仕方ないという考え方も多くあり、報連相ができずにいたのです。電話の時間がとられなくなったこともあり、報連相を徹底し業務を円滑に回せるようになりました。余裕ができたことで社内の雰囲気も良くなり、会話の機会も増えているのが嬉しいです。

・電話代行で誉め言葉をもらえる

電話代行はプロなのもあり、安心してお任せできます。以前は問い合わせがあったときに保留やかけなおしも多かったのですが、電話代行が対応してくれるためその心配がありません。営業さんも「電話対応がいい」とクライアントさんに褒めてもらえることもあるようで、何かわからないことがあったときは問い合わせてくださいと自信をもって伝えられるようになったと聞きました。やっぱり誉め言葉をもらえるのは嬉しいものです。

・電話のやりがいも感じられた

電話代行を通してどのように対応したらいいのか、研修を行うことも増えました。そのため、電話のやりがいを実感できると感じることも増えています。

■まとめ

電話代行を利用することによって、会社の業務が円滑に進むようになったと思います。残業も減らせるようになったので、働き方改革にも繋がっています。電話代行をもっと早く使っていれば良かったなと思っています。