新しい春を迎えて――新入社員に伝えたい、電話応対の「基本の心」と「育て方」
こんにちは。シンフォネット入社数〇十年のスタッフです。
暖かな春の日差しとともに、今年も新しい仲間を迎える季節がやってまいりました。私の庭のチューリップも色とりどりに咲き誇っております。毎年この時期になると、新入社員の皆さんと一緒にお仕事をさせていただけることに、心から喜びを感じております。
長年この仕事に携わってまいりましたが、電話応対というものは、いくら経験を重ねても奥が深く、学びの多い世界でございます。今年も新しい仲間に教育を担当させていただく機会をいただき、改めて「電話応対の基本」について考える良い機会となりました。本日は、私が大切にしてきた新人指導の考え方や、これから電話応対を学ぶ方へのヒントを、少しお話しさせていただきたいと思います。
■ 新人教育で最初に伝えること――「技術」の前に「心」がある
新入社員の皆さんと初めてお会いするとき、私がまずお伝えするのは、電話応対における「技術」ではなく、その根底にある「心」についてでございます。
「電話の向こうには、必ず人がいます」――このシンプルな事実を、まず理解していただくことが、すべての始まりだと考えております。マニュアル通りに話すことも、もちろん大切です。けれども、その言葉に温かみがなければ、相手の心には届きません。
私自身、入社したばかりの頃は、正しい言葉遣いをすることに必死で、相手の気持ちに寄り添う余裕がございませんでした。しかし、先輩から「まずは相手を思いやる気持ちを大切に」と教えていただき、ようやく電話応対の本質が見えてきたように思います。
技術はあとからついてまいります。まずは「相手を大切にしたい」という心を育てることが、何よりも重要なのだと、新人の皆さんにお伝えしております。
■ 声のトーンとスピード――最初の印象を決める「音」の力
電話応対では、第一声で印象のほとんどが決まってしまうと言っても過言ではございません。新人教育で特に時間をかけるのが、この「声のトーン」と「話すスピード」の調整でございます。
声のトーンは、高すぎると軽薄な印象を与えてしまいますし、低すぎると暗い印象になってしまいます。ご自身の声の高さを基準に、ほんの少しだけ明るめを意識していただくと、ちょうど良い印象になることが多いですね。
話すスピードについては、緊張すると早口になりがちですので、新人の皆さんには「ゆっくり過ぎるかな」と感じるくらいがちょうど良いとお伝えしております。実際に録音して聞いてみると、自分が思うよりずっと速く話していることに気づかれる方がほとんどです。
シンフォネットでは、実際の電話を想定したロールプレイングを繰り返し行っております。最初は恥ずかしがっていた新人さんも、何度か練習するうちに、ご自身に合った話し方を見つけていかれます。その成長を見守ることが、私の何よりの喜びでございます。
■ 「聴く力」を育てる――質問の技術と沈黙の大切さ
電話応対というと「話す力」に目が向きがちですが、実は「聴く力」こそが最も重要なスキルではないかと、長年の経験から感じております。
新人教育では、まず相手のお話を最後まで聴く訓練から始めます。途中で口を挟みたくなっても、まずは相手が話し終わるまで待つ。これが意外と難しいのです。特に、お客様が困っている様子が伝わってくると、つい解決策を早く伝えたくなってしまいます。
しかし、お客様が本当に求めているのは、まず「聴いてもらえた」という安心感なのです。話を途中で遮られると、どんなに的確な答えであっても、心には響きません。
質問の仕方も大切なポイントです。お客様の状況を理解するために質問は必要ですが、尋問のようになってしまっては本末転倒でございます。「差し支えなければ教えていただけますでしょうか」といった、相手への配慮を添えた聞き方を心がけるよう指導しております。
また、沈黙を恐れないことも大切です。お客様が考えている時間や、言葉を選んでいる時間を、焦らずに待つ。この「待つ」という行為も、相手を大切にする姿勢の表れだと思います。
■ 言葉遣いとクッション言葉――丁寧さと自然さのバランス
敬語や丁寧語は、電話応対の基本中の基本でございます。しかし、あまりに形式的な言葉遣いは、かえって冷たい印象を与えてしまうこともございます。
新人教育では、まず基本的な敬語をしっかり身につけていただきます。「いらっしゃいます」「おっしゃいます」「なさいます」といった尊敬語、「いたします」「申し上げます」「伺います」といった謙譲語。これらを正しく使えるようになることは、やはり必要なことでございます。
その上で、クッション言葉の使い方をお伝えしております。「恐れ入りますが」「お手数をおかけいたしますが」「差し支えなければ」といった言葉を添えることで、依頼や質問の印象が柔らかくなります。
ただし、すべてを丁寧にしすぎると、かえって仰々しくなってしまいます。状況に応じて、自然な温かみのある話し方を心がけること。このバランス感覚を育てることが、なごみ系電話対応の真髄ではないかと考えております。
■ トラブル対応の基本――落ち着きと共感の力
新人教育で特に時間をかけるのが、クレームやトラブルへの対応です。お客様がご不満を抱えて電話をかけてこられたとき、どのように対応するかで、その後の関係性が大きく変わってまいります。
まず大切なのは、決して慌てないこと。新人の皆さんは、お客様の怒りの声に動揺してしまいがちですが、こちらが落ち着いて対応することで、お客様の気持ちも次第に落ち着いてまいります。
次に、お客様の気持ちに共感すること。「それはご不便をおかけいたしました」「さぞかしご心配だったことと存じます」といった言葉で、まずお客様の感情を受け止めます。たとえこちらに非がない場合でも、お客様が困っている事実には変わりありません。その困りごとに寄り添う姿勢が大切です。
そして、解決に向けて具体的な提案をする。このとき、できないことははっきりお伝えしながらも、「では、このような方法はいかがでしょうか」と代替案を示すことで、前向きな対話になってまいります。
ロールプレイングでは、あえて難しい状況を設定して練習することもございます。最初は戸惑っていた新人さんも、繰り返し練習することで、自信を持って対応できるようになっていかれます。
■ 継続的な成長のために――フィードバックと振り返りの大切さ
電話応対のスキルは、一度身につけたら終わりというものではございません。日々の業務の中で、常に磨き続けていく必要があります。
シンフォネットでは、新人さんには必ず先輩がついて、実際の応対を聞かせていただいております。そして、一日の終わりに振り返りの時間を設けて、良かった点と改善点を一緒に確認してまいります。
このとき大切なのは、決して否定的な言い方をしないこと。「ここはこうしたほうが良い」ではなく、「ここをこうするともっと素敵になりますね」という伝え方を心がけております。
私自身、先輩方から温かいフィードバックをいただいてきたからこそ、今日まで続けてこられたのだと思います。人は、認められ、励まされることで成長していくものでございます。
また、月に一度は全員で集まって、気づいたことや困ったことを共有する時間も設けております。ベテランスタッフの経験談が、新人さんにとって大きなヒントになることも多いですし、新人さんの新鮮な視点が、私たちベテランにも気づきを与えてくれることもございます。
■ 地域とともに育つ――館山だからこそ伝えられる温かさ
私たちシンフォネットは、千葉県館山市に根ざした電話代行サービスでございます。この地域で育ち、この地域で暮らしているからこそ伝えられる温かさがあると信じております。
新人教育でも、この「地域とともに」という視点を大切にしております。お客様の多くは、全国各地でご活躍されている方々ですが、私たちの電話応対を通じて、館山の温かさを感じていただけたら嬉しく思います。
地域のボランティア活動や、町内の行事に参加する中で学んだ「人とのつながり」の大切さ。それが、私たちの電話応対にも自然と表れているのではないかと感じております。
新人の皆さんにも、この館山という土地の良さ、人の温かさを感じながら、お仕事をしていただきたいと願っております。技術やマニュアルだけでは伝えられない、人としての温かみ。それこそが、私たちシンフォネットの最大の強みだと考えております。
この春も、新しい仲間とともに、お客様により良いサービスをご提供できるよう、スタッフ一同、心を込めて取り組んでまいります。電話応対にお悩みの事業者様、あるいは電話対応の教育についてお困りの企業様がいらっしゃいましたら、どうぞお気軽にご相談くださいませ。
シンフォネットでは、月額4,000円台からご利用いただける、なごみ系電話代行サービスをご提供しております。新規登録料・保証金は無料、1か月の返金保証制度もございますので、安心してお試しいただけます。詳しくは、フリーダイヤル0120-730-690までお問い合わせくださいませ。皆様からのお電話を、心よりお待ちしております。