「声のトーン」ひとつで印象が変わる！新人が気づいた温かみのある電話対応のコツ

こんにちは。シンフォネットの新人スタッフです。

入社してからもうすぐ半年になるのですが、毎日電話応対をしていて「声のトーンって本当に大事だな」って実感することがたくさんあるんです！私自身、最初は緊張して声が高くなりすぎたり、逆に落ち着こうとして暗くなってしまったり…試行錯誤の連続でした。でも、先輩たちの応対を聞いたり、お客様からの反応を通して、「温かみのある電話対応」って、実はちょっとしたコツの積み重ねなんだって気づいたんです。今日は、新人の私だからこそ感じた、親しみやすい電話応対の魅力やポイントについてお話ししたいと思います♪

■ 最初の「もしもし」で、すべてが決まる！

電話をかけてきたお客様が最初に耳にするのが、受付の「もしもし」や「お電話ありがとうございます」という第一声ですよね。ここでの印象が、その後の会話の雰囲気を大きく左右するんです。私も最初は「明るくしなきゃ！」って思って、必要以上にハイテンションで出てしまったことがあって…(笑)。そうすると逆にわざとらしくなっちゃって、お客様もちょっと戸惑われることがあったんですよね。

先輩から教えてもらったのは、「自然体の笑顔を声に乗せる」ということ。無理にテンション高くするんじゃなくて、口角を少し上げて、自分が友達に話しかけるような優しいトーンで話す。これだけで、声の印象がガラッと変わるんです！お客様も「あ、この人は親身に聞いてくれそうだな」って安心してくださるみたいで、その後の会話もスムーズに進むことが多いんですよ。

■ 「相づち」と「間」が生み出す安心感

もう一つ、私が意識するようになったのが「相づち」と「間の取り方」です。電話って顔が見えないからこそ、「ちゃんと聞いていますよ」っていうサインがすごく大事なんですよね。お客様が話されているときに、「はい」「そうなんですね」「なるほど」といった相づちを自然に入れることで、「この人はちゃんと私の話を聞いてくれている」っていう安心感につながるんです。

それと、「間」も大切。お客様が何か考えている時や、言葉を選んでいる時に、焦って話を続けようとしなくていいんだって教えてもらいました。沈黙が怖くて、つい何か言わなきゃって思っちゃうんですけど、相手のペースに合わせて少し待ってあげることも、温かみのある対応の一部なんですよね。これができるようになってから、お客様がゆっくり話してくださることが増えた気がします！

■ 言葉選びで「親しみやすさ」が変わる

電話応対って、マニュアル通りの言葉遣いも大事なんですけど、時には少しだけ柔らかい表現を使うことで、ぐっと親しみやすくなるんです。例えば、「承知いたしました」っていう表現も丁寧で良いんですけど、状況によっては「かしこまりました、お任せくださいね」とか「大丈夫ですよ、すぐにお調べいたしますね」みたいに、ちょっとだけ温かみをプラスすると、お客様もホッとされるみたいなんです。

もちろん、ビジネスシーンではきちんとした言葉遣いが基本。でも、その中に「ほんの少しの優しさ」を添えることで、機械的じゃない、人と人との会話になるんですよね。私自身、カフェ巡りが好きで、接客が丁寧で温かいお店にはまた行きたくなるんです。それと同じで、電話でも「また、この会社に連絡したいな」って思ってもらえる応対を心がけています♪

■ 地域の話題で距離がぐっと縮まる

シンフォネットは千葉県館山市にあるので、お客様との会話の中で地域のお話が出ることも多いんです。例えば、先日も南房総市の道の駅で「漂着物展2026in南房総」が開催されていて、クジラの骨や貝殻の展示がすごく話題になっていたんですよね。私も実際に見に行ったんですけど、ビーチグラスのワークショップとか、すごく素敵だったんです！

そういった地元ネタを自然に会話に盛り込めると、お客様も「あ、この人も地元のことを知っているんだな」って親近感を持ってくださるんですよね。他にも、鴨川市で千葉ロッテマリーンズとのイベントが予定されていたり、館山市内で介護をテーマにしたイベントが開催されたりと、地域にはいろんな動きがあるんです。そういう身近な話題を知っておくことも、温かみのある応対につながるなって感じています。

■ 「ありがとう」を伝えるタイミング

電話を切る前の「ありがとうございました」って、実はすごく印象に残る部分なんですよね。ここでも、ただ決まり文句として言うんじゃなくて、「本日はお電話いただき、本当にありがとうございました」とか、「またお気軽にお電話くださいね」みたいに、ほんの少しだけ気持ちを込めて伝えるだけで、受け取る側の印象が全然違うんです。

私も最初は、電話を切るときに「ありがとうございました、失礼いたします」って、早口で言ってしまっていたんです。でもある日、先輩に「最後の一言を、一番丁寧に言ってみて」ってアドバイスされて。それからは、電話を切る直前、一呼吸置いてから、ゆっくりと感謝の気持ちを込めて伝えるようにしています。そうすると、お客様も「こちらこそありがとう」って言ってくださることが増えて、すごく嬉しいんです！

■ 「なごみ系」は、作るものじゃなくて、出るもの

シンフォネットでは「なごみ系」の電話対応を大切にしているんですが、これって無理に作ろうとすると逆にぎこちなくなっちゃうんですよね。私も最初は「なごみ系って何だろう？」って悩んだんですけど、今は「自分が大切にされたいように、お客様を大切にする」っていう気持ちが、自然ななごみ系の対応につながるんだなって思っています。

例えば、自分が困っているときに、相手が親身になって聞いてくれたら嬉しいですよね。逆に、マニュアル通りの冷たい対応をされたら、ちょっと悲しくなっちゃいます。そういう「自分だったらどうしてほしいか」を常に考えながら対応すると、自然と温かみのある言葉や声のトーンが出てくるんです。先輩たちもみんな、そういう気持ちを持って電話に出ているんだなって、日々感じています。

■ 新人だからこそ伝えられる、電話応対の楽しさ

正直、入社前は「電話応対って難しそうだな」「緊張しそうだな」って不安だったんです。でも実際にやってみると、お客様とお話しするのがすごく楽しいんですよね！特に、「ありがとう」「助かりました」って言ってもらえたときは、本当に嬉しくて、この仕事を選んでよかったなって思います。

SNSとかでも、最近は「電話が苦手」っていう若い世代の人が多いみたいなんですけど、私もそのタイプだったんです(笑)。でも、ちゃんと教えてもらえる環境があれば、誰でも温かみのある対応ってできるんだなって実感しています。もし、これから電話応対を始める方がいたら、「完璧にやろう」って思わなくて大丈夫。まずは笑顔で、相手のことを思いやる気持ちを持って話すこと。それだけで、ちゃんと伝わるんですよ♪

私たちシンフォネットは、そんな「なごみ系」の電話応対を、館山市を拠点に提供しています。もし、電話対応でお困りのことがあったり、「温かみのある応対を大切にしたい」って思われている方がいらっしゃったら、ぜひ一度お話を聞かせてください。月額4,000円台からご利用いただける料金プランもご用意していますし、新規登録料や保証金も無料です。さらに、1か月の返金保証制度もありますので、安心してお試しいただけますよ。

お問い合わせは、フリーダイヤル0120-730-690まで。私たちスタッフが、心を込めてお話をお伺いいたします。皆さまからのお電話、心よりお待ちしています！