電話代行を安心して利用できます－シンフォネット

私は、WEBマーケティングの会社に勤務しています。去年開業したばかりで、10人に満たない小さな会社で働いています。ほとんどを外注に頼っていることもあり、管理面を社員でまわしている状態です。社員同士はもともと同じ会社に勤めていた経験があるため、仲も良く風通しの良い環境だと思います。とはいえ、少ない人数でまわしているため、どうしても電話まで対応できません。そこで電話代行の依頼を考えるようになりました。

結論として、電話代行を依頼できたことで安心できると思うようになりました。

その経緯について、お話ししていきたいと思います。

■電話代行を依頼したいと考えた経緯

まず、なぜ電話代行を依頼したいと考えたのかその経緯からお話しします。開業当時はその必要性を感じておらず、手の空いている社員が対応していました。その時点では、どのくらい電話がかかってくるのかわからなかったことや、固定費として毎月決まった金額がかかることに不安があったのも事実です。

ただ、WEBマーケティング会社の多くは、複数のプロジェクトを同時に進めていることも多く、仕事の途中で止められることが大きなストレスに感じていました。ただ、電話対応は失礼のないように丁寧に対応したいという想いもあったので、コールセンターで働いていた社員を中心に研修をしつつ、電話の質を一定に保てるような努力もしました。社員のなかには、電話対応をしたことがない、苦手な人も少なくありませんでした。

慌てて電話に出るとどこまで作業をしているのかわからなくなってしまうことも多く、社内でどうにかしたいという話が進んでいました。また、それぞれの請負プロジェクトの数が増えてきたのもきっかけの一つと言えると思います。

社員の負担も増え、残業が多くなってしまったことも、働き方改革を進めていくためにも弊害になっていました。外注できる仕事もあれば、社内で対応しなくてはいけないこともあり、すべてを依頼するのは現実的な方法とは言えません。

こうした経緯もあり、電話代行を依頼したいと考えるようになったのです。当初は社員の多くは「電話代行って何？」の状態だったので、問い合わせて「どんな依頼ができるのか？」「予算はどのくらいを想定すればいいのか？」を聞くことにしました。そのときに問い合わせをした会社に、今は電話代行を依頼するようになっています。

■安心できる電話代行とは

電話代行を依頼する上で、会社の顔として安心できるかどうかは、大きな課題でした。というのも、電話応対一つで印象が大きく変わってきますし、新設した会社として考えると、クレームに繋がることは避けたいと言う思いもあったのです。

そのため、お金をかけて任せるのであればやっぱり「安心できるか」を重視したいと考えたのです。安心できるかどうかの判断も、社員同士で多少の意見の違いがあったので、何度も話し合って、安心できる電話代行について相談しました。十分に時間をかけたことが、結果的に良かったのだと思います。

・知識を持っているかどうか

社員のなかで話として出たのは「WEBマーケティングについてある程度の知識があるか」です。電話代行であれば、そこまで関係ないように思うかもしれませんが、実際にお客様の立場に立ったときに「わかりません」「確認して折り返します」を何度も繰り返すと、やっぱり不安に思うことも少なくありません。知っていて当たり前の知識がないと、どうしても会社に対しての不安に繋がってしまうため、安心できる電話代行のためにもＷＥＢマーケティングの知識を知っているかどうかは重要だと考えるようになりました。

・土日対応ができるか

ほかにも出てきたのは、土日の対応ができるかどうかです。私の会社は平日がお休みになり土曜日か日曜日のいずれかが出勤となります。進めているプロジェクトによっては、土日に問い合わせの数が増えることもありました。

基本的に取引先は平日のみの営業が多いので、書類の整理や事務作業、社内の打ち合わせに出ることが多くなります。それでも、土日に電話がかかってくることもあり、作業が一時的に中断してしまうことも少なくありませんでした。

そのため、土日対応ができる電話代行で「具体的にどの時間帯に対応できるのか」「過去に、土日対応したことがあるのか」なども確認しつつ決めることにしました。

・発信の電話対応も依頼できるか

受信の電話だけでなく発信にも対応できるかは重視していたと思います。というのもちょっとした問い合わせをいただくことも多いので、こちらから折り返し連絡が必要なときも少なくありません。受信だけだとどうしても忙しいときは後回しになってしまうこともあるため、どちらも対応している電話代行だと安心できると感じました。

また、電話代行とはいうものの、他にもちょっとした事務対応や秘書業務などを一通り依頼できるのも魅力的だなと感じました。人を新しく雇ってしまうと、育てるまでの教育期間や、辞めてしまったときの人の補充なども大きな負担になります。安心して対応を任せておけるのは大きなポイントになるのではないかなと感じました。

■電話代行で安心できるかどうか見極めが重要

電話代行といっても、業者によって料金の差もあります。また、任せられる業務の範囲や、契約数を超えてしまったときにどの程度オプションがかかるのかなど、実際に利用してみないとわからない部分も多くありました。数ある業者のなかでも、安心できるかどうかを判断するポイントについて、お話したいと思います。

・料金は明朗会計であること

電話代行によって、月極めの契約の場合もあれば、1件ごとにいくらなど対応数によって料金が変わる場合もあります。どのくらい電話がかかってくるのかわからないと、対応数を選んだものの実際は想定よりも多い電話数になり、予算よりも増えてしまいました。

電話代行の会社からは、追加料金になってしまう説明もありましたし、詳細まで見積もりで提示してくれていたのもあって、料金で不安になることはありませんでした。明朗会計で利用できるかどうかは、会社への信頼にもつながる部分だと思います。

・丁寧な対応で信頼できること

問い合わせをしたときに、丁寧な対応の会社だと安心できます。電話代行について知らないこともたくさんあったので、何度も質問してしまったのですが、そのたびにわかるまで何度も説明してくれたのも好感を持ちました。

また、言葉遣いも丁寧ですし高圧的な態度をとることもなかったのも安心できました。社員によって態度が違うこともなく、真摯に向き合ってくれたことも、安心できる電話代行業者だと判断できました。電話代行はお客様と直接話すことになるため、対応は大きな判断ポイントになると思います。いないところでも、きちんと対応してくれているかどうかを知るためにも、信頼できるかどうかは重要です。

■まとめ

安心できる電話代行業者に出会えたこともあり、今は会社にかかってくる一通りの電話対応をお任せしています。そのため、本来の業務に集中できるようになったこともあり、社員の負担を減らせていると感じています。社員同士の会話も増えていることもあり、このまま会社の成長を維持できればと思っています。対応も含め、いないところで丁寧かどうか、お客様からの声をいただくことも増え、総合的に満足しています。