電話の受け答えがうまくできない若い社員の指導に困っています
電話対応において受け答えは個人差が大きいと感じています。私の会社は、通信販売にて商品を売っている会社です。実店舗を持っているわけではないため、電話を通してお客様とお話をすることがメインになります。商品の良さを電話で伝えたいと思っていても、うまく伝えられず「もっとこうしていれば...」と感じることも少なくありません。ベテランでも対応に苦戦することが多いのですが、近頃は若い社員の指導がうまくいかずに困ってしまうことも少なくありません。どう伝えたら電話対応ができるようになるのか、若手社員の教育面で悩むことが増えたと感じ、電話代行を検討するようになりました。
■若手に電話対応を教えることが難しい
昔は電話対応において苦手な社員がいても「とにかく新人は電話にでるもの」という風潮もあり、日々の対応や、お客様からの質問、クレームについても業務のなかで学ぶことが多かったと感じています。
もちろん、電話が苦手な社員もいましたが、何度も対応していくうちに覚えていきました。当時は、数をこなしつつ覚えていったこともあり、実際に自分たちが若手を教える立場になったとき、思うようにできず難しさを感じることが増えてきたと感じています。
以前よりも電話対応の質を求められる時代になっていることや、当社のように「通信販売」の業種が増えたことで、対面以外の接客においても「お客様対応」が求められるようになっていることもあると思います。電話を一から教えるとなったときに「どうしたらいいのか」、自分たちで教えるよりも電話代行を通して電話のノウハウを蓄積していき、質の高い電話対応ができるようにすることが重要なのではないかという話になりました。
■電話の受け答えができない若手社員で困ったこと
電話の受け答えを教えていくうえで、実際にどのようなことに困ったのかを明確にすることが重要だと感じました。受け答えができないというのも抽象的な表現になってしまうため、具体的にどのようなときにそう感じたのかを、若手の教育を担当している社員に聞き、具体化させることにしました。
・電話でオドオドしてしまう
若手の社員の場合、電話対応に慣れていないこともありどうしても声が小さくなってしまったり、オドオドした印象を持たれてしまうことも少なくありません。マニュアルを読んで対応するだけであれば問題ないのですが、応用して対応するとなると、思うように言葉が出てこなくなってしまうことも多いようです。対応中に黙ってしまい、なかには対応が悪いなんて言われてしまう社員もいます。電話では表情が見えない分、伝わりにくい部分も多くよりオドオドして聞こえてしまうのだと思います。
・電話に出られない社員もいる
若手社員のなかには、電話に出ることに対して強い苦手意識を持っており、電話に出ることに拒否反応を示すケースもあります。お客様を待たせないために、3コール以内に電話をとることを説明するのですが、なかなか手が伸びず別のベテラン社員が対応してくれるケースもあります。どんなに研修しても、電話に出られないと意味がないため、なかなか成長しないままになってしまいます。
また、一度でもクレーム対応をするとそれがきっかけになってしまうこともあります。
・電話で抑揚が入らない
当社のように商品を販売している会社では、お客様の気持ちに寄り添うことも必要になります。直接顔を見ていない分、いつも以上に気持ちを込めないと難しい場合もあります。言葉に抑揚がつきにくくなってしまうため、機械的な対応になってしまうケースも少なくありません。感情を乗せてお客様に対応することの難しさも感じています。私たちからも、もっと感情を込めてと伝えるのですが、具体的に伝わりにくいのか改善には繋がっていません。
・十分な時間がとれない
当社も少ない人数でまわしていることもあり、十分な研修の時間を確保できない問題も有ります。若手の社員を成長させたい気持ちこそありますが、他の業務もたくさんあるため、電話だけに時間をかけるわけにはいきません。研修もちゃんとできないまま、電話対応を任せなくてはいけなくなることもあります。やっと育ってきたと思ったら、辞めてしまうなど、人材が安定しにくいのもあります。理想と現実は違うからこそ、時間が取れない点も大きな問題と言えるかもしれません。
■電話代行を取り入れて変わったこと
今までは電話対応は、社内でやるものというイメージがありました。でも、電話代行というサービスがあり、自社の社員のように対応してくれることを知り「そんな選択肢もあるんだ」と興味を持ちました。
電話代行を取り入れたことで、変わった点には以下のようなものがあります。
・気持ちに余裕ができた
1番大きく実感できていることは、気持ち的な余裕ができたことです。以前は日々の業務もこなしつつ、電話対応も教えていかないといけないなど精神的にも大きな負担になっていました。思うように進まないときは、残業になってしまうことも多く社内で不満の声もありました。とはいえ、社員を増やすよりも、必要な業務のみをお願いできることもあり、時間的な余裕が生まれたのを感じています。
空いた時間を有効的に活用することで、若手社員の研修時間に使えるようになったので、十分に見て指導ができるようになりました。社内の雰囲気も良くなるなど、たくさんのメリットに繋がっています。仕事の質を高めるためにも気持ちの余裕は欠かせないものだと日々実感しています。
・電話対応を褒めてもらえることが増えた
以前は、研修も終わっていない若手社員に電話対応を依頼することも多くなり、対応できずにたらいまわしになってしまうこともありました。「確認して折り返します」も丁寧な対応ではあるのですが、繰り返しているうちに相手をイライラさせてしまうこともあります。一番いいのは、その場で正しい答えを伝えられるようにすることです。電話代行に依頼したことで「電話対応がきちんとしてるね」と、営業さんにも褒めてもらえることが増えたそうです。電話は会社の顔であり、直接会っていないとしても印象を決めてしまう重要な部分です。電話対応一つでも会社の印象が決まってしまうことを改めて実感しました。
・クレーム対応で時間をとられることがなくなった
本来でいえば、クレームはないに越したことはありません。でも、商品を扱っていると人それぞれで感じ方が変わってきます。そのため、クレームに繋がってしまうこともあり、対応に追われることも少なくありません。以前はクレームの電話がかかってくると社内の事務総出で対応しなくてはいけないことも多く、大変でした。今は電話代行でワンクッションあり、対応を依頼できるため社内でクレームの対応をすることもなくなりました。特に若手は電話に出るまでクレームかどうかわからないことが精神的にも負担だったそうです。
■まとめ
電話の受け答えがうまくできない若手社員に十分に時間がとれないのであれば、電話代行に依頼するのも一つの方法だと実感しました。電話代行に依頼することで社員の負担を減らし、社内の雰囲気が良くなってきたからこそ、依頼して良かったと思います。今が若手に電話対応のノウハウをしっかりと教えていき、電話の質を高めていけたらと考えています。
