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株式会社シンフォネットTop>>電話でのクレーム対応のポイント

電話でのクレーム対応のポイント

お客様から受けたクレーム対応で、余計な一言をいったばかりに、
相手を怒らせてしまい、大きなトラブルになってしまった経験はありませんか?
クレームは、お客様からのありがたいお電話であることを念頭に、
こんなポイントに気をつければ、クレームの電話対応一つで会社の好感度を上げることもできるのです。

■クレーム対応を苦手にしないために

クレーム対応は、「お客様の言葉を否定しない」「本当に謝罪する気持ち」
この2つができていれば、お客様に対しての誠意が伝わるはずです。
まずポイントとして、電話を受けた時にクレームだった場合、「大変申し訳ございませんでした」と
その場で頭を下げながら謝罪の言葉を伝えます。
お客様が前にいるわけでもないのになぜ?と思うかもしれません。
ただ電話口で言葉にするよりも、行動をしながら謝罪した方がより相手に気持ちが伝わるのです。
その次に、お客様を気遣う一言を入れましょう。
「おケガはありませんか?」「不快な思いをさせてしまい申し訳ございません」など
その時に応じて使い分けましょう。

クレームの電話で絶対にやってはいけないのは、相手を疑ったり否定するような言葉です。
「ちゃんと確認しましたか?」「そんなはずはありません」など
どんなに納得できないような電話であっても、否定したり疑ったりしてお客様の機嫌を損ねるのは厳禁です。
クレームの電話対応は経験と慣れも大切です。慌てず、落ち着いて対応しましょう。