電話でのクレーム対応は本当に難しいものです。
慎重に発言したつもりであっても、ちょっとした言い回しによって、
火に油を注ぐ結果になってしまうこともあります。
クレーム対応の時には絶対に使ってはいけないNGワードを、覚えておいてくださいね。

1．絶対
お客様が怒っていたり、ヒートアップしてしまった時に
何とかしようとして使ってしまうのが「絶対」です。
「絶対解決できるように努力いたします」「絶対大丈夫です」などの言葉は、
「あの時、絶対って言ったよね？」と上げ足をとられる原因になってしまいます。
絶対は使わないと頭にいれておきましょう。

2．思います
「思います」は柔らかい言葉で相手に伝えているように聞こえるかもしれませんが、
憶測の言葉でもあります。
自分で判断できない内容だったり、知識不足のことに対して憶測で話をしてしまうと、
それがさらなるクレームにつながることがあります。
憶測で話をするのは、クレーム対応ではNGです。

クレームではちょっとした言葉の言い回しで相手に与える印象が変わります。
対応に自信がない人は無理に対応せず、電話をかわってもらうことも大切です。