お客様から電話がかかってきたときに、
電話経験が少ない人は、電話の主導権を握られてしまいがちです。
お客様に電話の主導権を握られてしまうと、
説明したい事やお聞きしたい事があっても、うまく聞き出せなくなってしまいます。
スムーズに電話対応をするためにはお客様に主導権を握られないようにするのがポイントです。

例えば聞きたい事があって電話をかけてきたときに、
意図を明確に伝えてくれる場合もあれば、内容が漠然としていることもあります。
そんなお客様に対してすべての話を聞いて一緒に迷ってしまうのはNGです。
優しい人ほどお客様の話を聞いてしまいがちです。
できるだけ積極的に意見を述べてくれるように
「どういったことでお困りでしょうか？」と話を促します。
肯定的な相槌を打ちながらお客様に安心感を持ってもらって、
できるだけ早い段階で会話の主導権を握って、
お客様のご要望をかなえてあげることが重要です。

お客様自身が伝えたいことをわからなくなってしまっている場合もありますので、
お聞きしている間に内容を整理をしてまとめることも必要です。
お話を理解して促す事は、電話対応をスムーズに行うために必要な技術です。