電話ですぐにお答えできないことは、保留にして確認することもしばしばあります。
保留の対応にするのは珍しいことではないのですが、
保留中の対応1つでお客様にとって「親切だな」と思うかどうかが変わります。

人間が「待たされている」「長いな」と感じる時間は20秒間～1分程度だと言われています。
文字にするとあっという間の時間に感じるかもしれませんが、
電話を保留にされている時は、ほとんどの場合、何もせずにじっと待っています。
何か別の作業をしながら待っているわけではないので、余計に長く感じるんですよね。
実際の時間と体感的な長さには大きな違いがあるのです。

もし、保留時間が長くなってしまいそうな時は、一度保留を解除して
「もう少しお待たせしてしまいそうですが、いかがでしょうか」と確認してみたり、
「30秒ほどお待ちください」など具体的な数字を入れて待つ時間を伝えてあげると親切です。
一度保留を解除して少し時間がかかることを伝えてあげることで、
具体的にどのぐらいの時間待っていればいいのかがわかり、
お客様のストレスを軽減できるかと思います。

電話対応はお客様への気遣いや優しさが大切だと感じました。
保留が長引いてしまうときは、一声かけてみる事を意識してみたいと思います。