お客様の話し方や電話の状況によっては
どんな内容を伝えたいのか聞き取れないこともあります。
もちろん、聞き取るための努力は必要ですが、
それが難しい場合は、小刻みに切って確認、を意識するようにして
確認すると、お客様に失礼な対応になりません。

例えば「昨年の件」としか聞き取れなかった場合、
話の概要は見えなくても重要な情報の一つですよね。
「昨年の何月ごろのお話でしょうか？」と時期を絞りながら会話をして、
一つ一つ聞き出し、お客様が電話でどんな内容を伝えたいのかを
確認していきます。

もしその場でわからないことがあれば、
「◯◯の件とはどのようなものでしょうか」など、
質問や復唱を繰り返しながら要点を見つけていきます。
特に、お客様によっては話をしたり、
相手に何かを伝えることが苦手な可能性もあります。
それを自分で理解しているお客様もいるので、
絶対に感情的にならないようにして、少しずつ聞き出すようにします。

電話ではマニュアルどおりにいかないこともたくさんあります。
だからこそ、少しの情報からお客様の意図を聞き出すことで
電話対応の質も向上するのではないかなと思いました。