電話対応の仕事をしていると、直接会ってお話しているとき以上に
お客様がどう思っているのか、何を伝えたいと思っているのかを
言葉のトーンや話し方から読み取らなくてはいけません。
文字にするのは簡単ですが実際にやってみる、となると
なかなか難しいものだと感じています。

例えば、お客様から何かご質問などをいただいたときに
お客様のお願いやご意見はできるだけ尊重したいと思っても難しいこともあります。
その場合、「わかりません」や「知りません」「必要ありません」などの
否定の内容を伝えなくてはならないこともあります。
これらの強い否定の言葉は、相手にはっきりと伝わる分、
ビジネスの場面では失礼になってしまうこともあります。

否定の言葉を使うときは、必ずフォローの言葉を後につけるようにします。
「申し訳ございませんが私にはわかりませんので、
他のものに確認して折返しご連絡いたしましょうか」
と後に言葉をつけるとできる限りは対応してくれているのが伝わりますよね。
対応はできないものの、親切な対応をしてくれたという印象になるはずです。

伝える内容を変える必要はありませんが、
伝え方一つで全く違った印象になります。
言い切りの言葉は、時に冷たい印象になってしまうので
注意して発言したいと思います。