どんな仕事にも向き不向きがあります。
どんなに経験を積んでもうまく電話対応ができない人もいれば、
ちょっと経験をすればすぐに上達する人もいます。
電話対応の仕事に向いている人の特徴に「聞き上手」があります。
言葉巧みにスラスラ話せる人よりも、相手の話に対して耳を傾けられる人のほうが
良い電話対応ができると言われているのです。

どんな電話でもお客様が何を知りたいのかを把握しなければ話は進みません。
お客様によっても話し方や伝え方は違いがありますし、
質問したい内容を上手に説明できるとは限りません。
どちらかというと私たちがお客様の要望を明確に理解する必要があります。
聞き上手というとただお客様の話を聞いているだけなので
誰にでもできるのでは？と思う人もいるかもしれません。

聞き上手な人は、お客様の話を引き出すのも上手です。
こちらの話が伝わっていないことがわかればもっとわかりやすい表現にして伝える、
別の視点からお客様の話を聞き出すなど、
お客様が伝えたいことを引き出すのがとにかく上手なのです。
お客様も気持ちよく話ができますし、
「私のことを理解してくれている」と思うので嬉しい電話対応だと思います。

聞き上手になることが電話対応では大切であることを
忘れないようにしていきたいと思います。