電話対応のマニュアルは、どんな会社にもあると思います。
基本的な取り方だけが記載されているシンプルなものもあれば、
一冊の本になりそうなほど厚いマニュアルが
用意されている会社も少なくありません。
私も入社したばかりのときは、マニュアルを読んで
業務を覚える努力をした覚えがあります。

慣れてきてマニュアルを見なくなったときに限って、
対応が難しい電話がかかってくることもありますよね。
マニュアルがあるから電話対応を失敗せずできるとは限りませんが
マニュアルをしまいこんでしまい、欲しい情報がどこに書いてあるか
すぐに探せないようでは意味がないと思います。

マニュアルはできるだけ見やすいところや
わかりやすいところに置いておくことが大切です。
人によってもその場所は違うと思います。
机のクリアファイルの中にいろんなポイントや
間違えやすい部分を書いて入れている人もいますし、
電話の横に貼っている人もいます。

慌てそうな対応ほど書き記しておくと気持ちが安心しますし、
なにかあったときにお守り代わりになるのかな、なんて思っています。
もしまわりに先輩がいないときなど、頼れる人がいないときでも、
マニュアルがあるだけで電話の失敗を減らせますね。