お客様から電話がかかってきて担当者に電話を変わるときや、
資料を確認しないと答えられない質問をうけたときに
一度電話を保留にすることがあります。
電話では極力お客様をお待たせしないのはマナーですが、
どうしても、というときもありますし、待たせること自体は悪いことではありません。

ただし資料を調べてみてもわからず、
30秒以上の時間がかかりそうな内容のときは、
「こちらから折り返します」と伝えます。
担当者が電話にでないときは
「もう少しお時間をいただいてしまいそうなのですが」など、
その都度お客様に対してお声がけをするのはマナーです。
一番悪いのは「お客様を放置してしまうこと」です。

そんな待ち時間でも「気持ちよく待てること」もあれば
「イライラしながら待つこと」もあります。
その違いは保留にする前の電話対応がどれだけ丁寧だったのか？の違いです。
「担当者に電話を変わりますので、少々お待ちいただけますでしょうか」
と言われて保留になるのと、
「少々お待ち下さい」だけで保留になるのでは、全然印象が変わります。

電話は1回の対応すべてが流れ作業のように進んでいきます。
どこかでミスをすれば後がつかえてしまいますので、
担当者じゃないから適当な対応をしても問題ないなんてことはないのです。