どんなに電話対応に慣れている人であっても、
お客様の話を聞き間違えてしまうことは誰にでもあります。
その聞き間違えで大きなトラブルになってしまう可能性や、
会社の損害になってしまうこともあります。
何かあったときにその損害を自分で補償できる人のほうが少ないのではないでしょうか。

電話対応がいかに重要なのかを考えると、私は復唱をしない理由はないと思います。
お客様と日時のお約束をしたとき、
「●月△日（火）の午前11：00～でよろしいでしょうか」などと
できるだけ細かく復唱し伝えます。
商品の注文を受けたときは
「かしこまりました、合計15個を希望日時に配送します」
などと伝えます。

復唱にはいくつか意味があります。
1つは、お客様の伝えてくださったことを復唱することによって、
間違いなく伝わっていることを相手に証明することにもなります。
また、お客様にとっても自分が伝えた内容を理解してくれていると感じます。

復唱をすることで両者にとって安心感が生まれ、
お互いに信頼関係を築くことができるのです。
時にはお客様側が復唱して確認していることもありますが、
本来であれば電話を受けている側がしなくてはいけないことです。
復唱を通し、お客様に少しでも安心感を与えられるような対応を心掛けていきたいと思います。