定形の内容だけを使って電話対応をするのであればそこまで難しいことはないのですが、
マニュアル外（想定外）のことが起きた時の対応ほど難しいことはありません。
まずがお客様が何を求めているのか、その内容を確認することが必要です。
そもそも想定外の対応がどうしてここまで苦手に感じるのか？というと、
お客様が何を求めていてどうしたいのかがわからないからこその不安ですよね。

でも、不安な気持ちがあるのは電話対応をしている側だけでなく
お客様側でも同じことです。
自分が伝えていることがうまく伝わっているかな？
と考えると不安になりますし、自分を責めてしまうことも...。
お客様の要求をきちんと理解できないと、
それがトラブルやクレームにつながることもあります。

電話で想定外の対応を求められてしまったときも、
まずは何を求めているのか？要求を把握することが第一優先事項です。
要求の内容を聞き取り適切な対応をするのが、
電話対応をしている側の使命であると考えます。
もちろん、自分では対応できない内容の場合は
責任者にすぐに対応を代わってもらうこともお客様のためでもあります。

想定外の事が起きた時、大切なのはお客様の要望を読み解き、理解することです。