電話対応を始めたばかりの頃、話をするのがうまいと電話が上手なんて印象を持っていました。
お客様とお話をしているときに、ポンポンと会話が出てきて
多彩な言い回しもできると電話で無言になってしまうこともありません。
会話も弾んでいるように聞こえるし、やっぱり話上手な人は得だなと思っていた頃もあります。

そんなとき先輩から「「話をするのがうまい人ではなく、話を聞くのがうまい人」の方が
電話対応が上達すると」アドバイスをもらいました。もちろん電話では話すことも必要ですが、
電話で最も大切なのは相手の立場に立って興味を持てること、
そのうえで最後までお客様のお話を遮ることなく話が聞ける人であることです。

日常生活のなかでこちらが話をしているのに、
途中で遮られて不快な思いをした経験は誰しもあるものです。
話を遮られてしまうと話す気持ちもなくなってしまいますし、
お客様の要望を聞き出すきっかけを自分でなくしてしまっているようなものです。

電話では「話は最後までしっかりと聞く」こと。
そのうえでうまく説明できないお客様には
サポートをして話しやすい状況を作ってあげることも必要なのだと思います。
話を聞くスキルを高めてお客様を満足させられる対応を心掛けていきます。