お客様の要望に対して応えられず、お断りしなくてはいけないとき
どんな言葉を使うべきなのか迷いますよね。
「無理です」「できません」では言葉の表現がきつくなってしまいますので、
お客様に対して高圧的な言い方に聞こえてしまうのでおすすめできません。

なかには「できかねます」とお客様に伝える人もいますが、実は間違った表現です。
「かねる」というのは、「できない」という言葉を婉曲にした表現なので
正しい敬語とはいえません。そのため「できかねます」を使うと、
お客様のなかには「間違えた日本語を使っている」と思われてしまいます。
敬語を正しく使えていないとしても、
それをわざわざ電話で教えてくれるのは稀な話です。

お客様に要望を伝えていただいたにも関わらず、
応えられない場合は「いたしかねます」を使うのが正しい表現です。
意味としては「することが難しい」という言葉の言い回しになります。
「ある事情が働いて、そうしたくてもその選択を実現することができない」
という意味を持ちます。
そもそも「いたしかねます」は謙譲語でもあり丁寧語に分類されます。
表現としても丁寧ですし言葉としてもきれいな使い方ですよね。

ちょっとしたお断りの表現でも、言葉遣いに気を付けて対応ができたらいいなと
思います。