電話で最も大切なことは何かと聞かれれば、
私は「お客様の話をしっかり聞くこと」だと答えます。
それが通常の電話対応ではもちろんのこと、
クレーム（お怒りの電話）であればなおさらです。
お客様が何を伝えたいのかしっかりと耳を傾け、
どんな状況にいるのかを把握する必要があります。

なかにはクレームの電話に出てしまった！と慌ててしまい、
何でも決めつけて対応してしまう人もいます。
怒っているといっても程度がありますし、こちらに否があることだって考えられますよね。
お客様の言葉にしっかりと耳を傾けることができれば、
簡単に解決できることをかえってややこしくしてしまっていることもあるのです。

例えば最初に電話に出た人が、商品の不備の電話を受けたとします。
相手の口調が強く萎縮してしまい、話を半分しか聞かないまま
「どうにもならない」と判断してしまいました。
でも実際は商品の正しい使い方を知らないだけだったのです。
それなのにクレームとして別の担当者に変わってしまい、
余計に物事を大きくしてしまったケースもあります。

お客様の話にしっかりと耳を傾けるとこと、話を聞くとわかることもたくさんあります。
電話はどんなときに落ち着いて対応できるようにしていきたいと思いました。