電話ではお客様とお話をするときに、今何を伝えたいのか？
何を表現したいのかを意識して会話をしていかなくてはいけません。
電話は相手の顔や表情が見えないからこそ、何を伝えたいのかがわかりにくく、
すれ違ってしまうことも少なくありません。
本当は伝えたいことがあったのに、相手に伝わらず
諦めてしまった経験もあるのではないでしょうか。

電話ではお客様が表現したいことは何かを常に考える必要があります。
例えば何か質問をしたときにお客様が考え込んでしまい、
話が先に進まなくなってしまったとします。
すぐに質問してしまうと急かしているように聞こえてしまいますので、
少しお時間を開けてから「何かお手伝いできることはございますか？」や
「何かお困りですか？」などの質問をして、
お客様の思いを引き出してあげる必要があるのです。

電話はお客様あっての仕事ですので、
独りよがりになってしまうような対応には気をつけること。
お客様が困っているときは促してあげられるぐらいの技量を持っているほうが
電話対応としても安心です。

電話ほど顔の見えないお客様のことを第一に考えている仕事も
なかなかないのだろうなと思います。
気持ちの良い電話対応ができるように日々意識しながら頑張りたいです。