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株式会社シンフォネットTop>>クレーム対応では時にクールダウンも必要です。

クレーム対応では時にクールダウンも必要です。

クレーム電話の対応ほど難しいものはありません。
すぐに解決できるケースもあれば、対応に時間がかかってしまうこともあります。
時間がかかってしまうケースは一人では解決できないケースも多く、
後々大きなトラブルに発展してしまうこともあります。

長くなりそうなクレーム電話の対応では、お互いにクールダウンする時間も必要です。
一度電話を切ったうえでクレームの内容を整理します。
そのうえでどうしたら解決できるのか、対応策についても考えていきます。
「少々お時間をいただけますでしょうか」と相手に考慮するのを忘れないようにしてください。

そのうえで「いつ頃、電話をするのか」を具体的に伝えるようにします。
ここを曖昧にしてしまうといつ電話がかかってくるのかわからず、
また誠意を持って対応してくれていないと思ってしまうので、
余計にお客様を怒らせてしまい、解決どころかこじらせてしまうこともあります。

クレーム電話の対応ではお客様のことをちゃんと考えています!というのを
電話越しにもきちんと伝えるべきです。
お客様にとっても一旦電話を切ったことで
クールダウンになりますし、気持ちが落ち着くこともあります。
クレームだから切るのはNGなわけではありませんし、
お互いにクールダウンすることも必要です。