クレーム電話のなかでも、こちら側に非があって、
お客様側がヒートアップしまっているケースなどもあります。
クレームと言ってもさまざまな種類がありますが、
このようなケースでは自分の意見を伝えるなど、
お客様の話を途中で遮るのは得策な方法とは言えません。

まずは、お客様に落ち着いてもらう必要があります。
お客様がどんな主張をしたいのかを聞いたうえで、解決対策を考えていきます。
もし自分が対応していても難しいときは、電話対応に慣れている上司に相談するなど、
ベテランの人に対応してもらう必要もあります。

余計な言葉を伝えるよりも
「おっしゃるとおりです」
「さようでございましたか」
などまずはお客様の意見を聞き出すことからはじめていきます。

ときには
「○○ということですね。ご迷惑をおかけし大変申し訳ございません。」
などと伝える方法もあります。
取った電話がクレームだとわかった瞬間、
慌ててしまったり冷静さを失ってしまうことも少なくありません。
その結果、ますますお客様を怒らせてしまうこともあります。
クレームは通常の電話以上に慎重に対応しなくてはいけないからこそ、
言葉の選び方に注意しながらしっかりと対応できるようにしていきたいと思いました。