電話でお客様とお話をしているときに、
なかには「言い切り」で話しをしてしまう人がいます。
例えば、「この商品が欲しいのですが、お店では
売り切れと書いてあったのですが、御社に在庫はありませんか」
と商品についてお問い合わせをいただいたとします。

そこで「申し訳ございません。現在在庫を切らしておりまして、
入荷次第ご連絡させていただくこともできるのですがいかがでしょうか」
と伝えたときと「申し訳ございません。売り切れです」と
伝えたときでは、まったく印象が違うと思いませんか。

特に電話の場合、淡々と話をしてしまう人も多く、
冷たい印象に思われてしまうこともあります。
直接会ってお話をしているお客様ならどんな人なのかわかっているので、
淡々としたやりとりも、この人の性格なのかなと思えます。
でも面識のない相手では、ネガティブな印象を持たれてしまいます。

電話では、お客様に安心してお話していただけるように言い切りではなく、
代替案を提案する、言い回しを柔らかいものにするなどの工夫も必要です。
ちょっとした言葉の選び方一つでも印象が変わります。
発言する一言一言に責任を持ってお話できるようになりたいなと思いました。