もし自分がお客様の立場になったとき、電話を切った後に
「電話をかけてよかったな」と思えるのはどんな電話でしょうか。
受け身の電話ばかりになってしまうと、本来の電話で求められることが
どうしても一方通行になってしまいます。
ときにはお客様の視点に立って考える努力も必要なのではないかなと思います。

例えば自分が聞きたかった以上のことを親切丁寧に教えてくれたとか、
親身になってアドバイスしてくれたなど、なにかしら期待していた以上のことがあると、
人間は満足度が高くなります。いつもは事務的な対応だった人でも、
感情を込めた対応をしてくれただけでも印象が良くなることもあります。

もともとのハードルが高いとそれを超えるのが難しい問題もありますが、
電話対応においてもお客様の期待を超える対応をするにはどうしたらいいのか、
また、お客様によっても求めるものが違うからこそ、
何を求めているのかをしっかりと電話を通して意識することも
とても重要なことだなと感じました。

期待を超えた満足な対応が自然とでき、
お客様からも名指しで電話がもらえるようになったら嬉しいです。
そのためには日々の積み重ねが重要なのだと思っています。