お客様とお話をするときに、私はできるだけお客様の表情をイメージするようにしています。
というのも、電話越しだと相手の顔が見えない分、今どんな気持ちで
話しているのかがわかりにくくなってしまいます。

そのため、つい機械的な口調になってしまう、決まりきった流れで対応してしまうなど、
お客様の気持に寄り添った対応とは言えないこともあります。
そのため、できるだけ「今どんな表情をして話しているのかな」と
常に考え、対応するようにしています。

例えば電話口で嬉しそうな話し方をしているときは、お客様の笑顔を連想します。
また質問に答えられずに困っているときは、眉間にシワを寄せたような表情を思い浮かべます。
すると、実際にお客様が目の前にいるような気持ちになるので、
より感情も入りますし、お客様を笑顔にしてあげたいと思うのです。

電話越しのお客様の表情をイメージしながら話すだけでも、印象が一気に変わります。
電話では会社ごとに異なるマニュアルを基本としてミスなく電話対応をこなすことも必要ですが、
同時に自分なりに工夫する気持ちも大切だなと思いました。

もし感情を込めた話し方ができない人などは、お客様の表情をイメージするだけでも
対応が変わってくるのではないでしょうか。