私は電話代行サービスの仕事をしています。一昔前だと、「電話代行ってなに？」と思う人もいたと思いますが、コロナの影響もあり、電話代行を検討する企業も増えているそうです。実際に、以前よりもさまざまな業種の人に問い合わせをいただく機会も増えたなと感じるようになりました。リモートワークやテレワークなど、在宅で仕事をする人が増えていること、また、企業のなかには本社を縮小傾向のところもあるようです

とはいえ、電話代行について「どこまでできるの？」と具体的なイメージのないまま問い合わせをいただくことも多いと感じます。そもそも電話を代行して問題はないの？など、サービスを使ったことがないと、わかりにくいのかなとも。私が知る限り電話代行をしている企業はさまざまですが、メインの仕事となるのは、企業にかかってきた電話に対して、代行のオペレーターが対応するものです。その後、内容を報告するサービスというとわかりやすいのかなとも感じます。電話受付や電話代行など、企業によっても呼び名が変わりますが、サービス内容はほとんど変わらないのかな？と思います。ちなみに企業によっては、秘書的な役割も電話代行に依頼するケースもあるようです。安いだけなく格安の電話受付は企業のもとめる要望に、できるだけ近いように、多方面なサービスを展開しているところも増えています。

・実際にどんな電話受付の仕事をしているの？

電話代行の仕事をしていると、日々楽しいこともたくさんありますが、大変なこともたくさんあるなと感じます。電話対応といっても、定型文の対応が必要なときもあれば、臨機応変な対応が必要になる電話受付も少なくありません。また、企業によっては受注代行を依頼するケースもあります。例えば個人事業主や小規模事業主など、日中はほとんど営業に出ているので、電話応対ができないケースもあります。そうなると、せっかくの仕事のチャンスを無駄にしてしまうことになります。そこで安いだけでなく格安の電話受付に依頼して、受注業務を外注する人もいます。他にもコールセンターの電話受付もあれば、勧誘や営業電話の不在時の対応なども含めいろいろな依頼を受けることが増えているなと感じます。

大抵の場合は、日々の業務を円滑に進めるためにも、電話代行を依頼する場合が多いようです。業務に集中することで、途中で作業が途切れることなく業務に集中できるなど、少しでも役に立てる面でも、電話受付の仕事はとてもやりがいがあると感じています。

・電話受付、代行の仕事をしていて思ったこと

私の勤めている会社には、たくさんのスタッフがいて代行の仕事をしています。電話受付の仕事をしていて思うのが、向き不向きのある仕事であるということです。一見、電話受付というと、基本的な業務になるので簡単に思う人もいると思います。でも実際に電話に出るまでどんな内容の電話かもわかりません。そのため、そのときの内容に応じて臨機応変な対応が必要になってきます。わからない対応ばかりで保留を何度もしていると、お客さん側にとっても「本当に大丈夫かな？」と心配にさせてしまいます。電話受付については、ある程度経験があり、臨機応変な対応ができる人のほうが向いています。もちろん、OJTなどの研修もしっかりと行うので、経験がない人でも十分に電話受付をしている人もいます。電話が苦手な人は、余計なことも考えすぎてしまい、言葉にするのが苦手な人もいるなと感じます。電話受付や代行なども含め、ある程度経験も必要な仕事です。そんな仕事だからこそ、長く続けたいとも思えますし、自分の成長を時間できるのも気に入っています。

・電話受付を選ぶときのポイント

実際に電話受付の仕事をしていて、どこに依頼するべきか迷っている人もいるのかな？と感じます。電話では応対の質はもちろんですが、どこまで依頼したいのか内容に適しているかどうかを判断する必要があります。例えば対応してくれる稼働時間の長さはもちろん、利用料金などの価格面も含めて、適切かどうかを考えるようにするべきだと思います。電話代行といえども、外部のお客さんからすると社員も同然になります。電話受付については、顔も見えないからこそ、応対の質が重要になってくるのです。安いだけでなく格安の電話受付を選ぶときは、相見積もりも含め、サービス内容も含め選ぶようにすると、失敗が少なくなるのかなと思います。

電話受付・代行の仕事は日々得られることも多く私はとても気に入っています。電話代行を使う人も増えている今、もっと業務に集中するためにも外注などを上手に使いこなすのが必要だと思います。リモートワークやテレワークなど新しい働き方を導入する企業も増えていますし、働き方の多様化も進んでいます。安いだけでなく格安の電話受付に代行するだけでも、本来の業務に集中できるようになるので、売上のUPにも繋がるのではないかなと思います。そんなお手伝いができるようになったらいいなと、常々思っています。