私は、商社の営業事務をしています。日々営業さんのサポート作業を行うのがメインの仕事になるのですが、営業あてや会社あてにかかってきた電話の対応をすることも少なくありません。電話をとるまでどんな人がかけてきているのかわからないのもあり、業務時間を押してしまい電話対応後に残業になってしまうことも。働き方改革についても弊社で考えるようになり、電話を社内だけで対応するのではなく、電話代行を使おう！と決まりました。

・電話代行ってコールセンターと違うの？

まず、私が疑問に思ったのは電話代行とコールセンターが違うのか？という点です。なんでも電話代行は、かかってきた電話に対してオペレーターが一時対応するものになり、勧誘や営業電話などの対応をする必要がなくなります。本当につなぐ必要のある用件のみに対応できるので時間を無駄にすることがありません。実際に私も営業電話がかかってきたときに、悪い対応はできませんし忙しい時間なので慌てた経験があります。営業電話や勧誘電話がお願いできると、電話業務の効率化にもなりますし、生産性の向上にもつながります。電話対応ができる人材を増やせばいいと思うかもしれませんが、そうなると閑散期などまわせる仕事もなくなりますし、人件費が高騰してしまいます。入社してすぐに電話対応を任せられる人のほうが珍しいと考えると電話代行のほうがあっているのかな？と感じます。

そもそもコールセンターは、数十人単位のオペレーターが在籍しています。規模も大きく専用の電話番号を用いているケースが多いので、社内とは別の電話番号を持ちます。電話代行の場合は、弊社のスタッフとして電話対応をしてくれるので、きめ細かい対応が依頼できます。別の電話番号を使うこともなく、お客様も代行とは思わないので安心感があります。一時対応だけでなく希望の形に合わせて、依頼できる電話対応が変わるのも代行の特徴です。

・電話代行の需要が広がっている？

今は働き方改革の影響もあり、電話対応を見直す企業が増えているそうです。今までは電話に時間をかけるのは仕方がないこととされていましたが、少数精鋭の職場になると電話に人手を取られてしまうと厳しい部分があります。また、ワークライフバランスの変化に伴い、作業の効率化や生産性の向上が課題になっています。また、リモートワークの普及に伴い、さまざまな課題も出ています。なかには社内の電話回線や内線が使えにため、リモートワークに切り替えができない業種もあるようです。DX化も進んでいる今、電話ならではの需要もありなくすわけにはいかないため、代行を利用する企業も増えているのです。実際に電話代行を知ってから、プライベートのときに問い合わせをすると「あ、電話代行かな？」と思う事もありますが、どこも丁寧な対応をしているので安心できるなと感じています。今まで気付かなかっただけで、実は電話代行を利用したことのある人が多いのかもしれません。

・電話代行を導入するメリット・デメリット

電話代行を弊社で導入するメリット・デメリットについて考えてみました。

まず、メリットとしてなんといっても効率化できるところだと思います。本業に集中できることもあり、不要な勧誘を遮断することができます。必要な連絡があればメールやチャットで担当者に取次をしてくれるのもあり、業務が予定通りに進みます。また、受電漏れのリスクを減らせるのもメリットだと思います。せっかく問い合わせをもらっても商談に出ていて席を外していると、取りこぼしてしまうことがあります。休憩中で不在にしているときも、電話代行サービスが電話を受けてくれるので、スピード感のあるやりとりを実現します。確実に電話を受け取れる点を考えると、顧客からの印象もよくなりますし、安心感につながるのではないかなと感じます。

次に、デメリットとして対応できる範囲が限られてしまっていることです。電話代行の多くは一次受けをメインとしています。そのため、名前を確認し取次は依頼できるのですが社員と変わらない対応を求めるのであれば難しい部分もあります。会社の商品やサービスの詳細についての問い合わせは、電話代行では難しく対応が必要になります。依頼できる範囲が限られているので、そのなかで一次対応だけでも依頼したい！そんな人に電話代行は向いているのかなと感じます。どこの電話代行を選ぶのかによっても変わってくるので、全のＯＪＴがしっかりとしているかどうか確認しておきましょう。

■まとめ

電話代行についてまとめてみましたが、メリット面が大きいのかなと感じました。企業にとっても営業電話に時間がとられてしまい、業務を中断することが多いとどうしても支障が出てしまいます。だからと言って電話対応を雑にするわけにもいきません。質を保ちつつビジネスチャンスを実現できるのが、電話代行の良さといえるのではないでしょうか。