電話応対について悩んでいる会社は多いと思います。新しい事業を展開したいと思っても、少人数組織になると電話に出るスタッフも余裕がなく、忙殺されている状況になります。忙しく業務に集中したいときに限って、次々に電話がかかってきてしまい休憩時間が取れないような忙しさになることも...。私が勤めている会社は、オンラインの紹介サービスを行っています。とにかく電話必須の業界になるのですが、そのときによって電話に出られない問題がありました。社内で相談し、格安の電話応対を依頼することにしたのです。

■格安の電話応対とは？

いわゆる電話代行と呼ばれるものになり、社内の人間に代わりお客様の電話対応をしてもらうことをいいます。電話応対の幅は広く、一時対応はもちろん、営業電話、お客様の受注電話やカウンセリングなど希望に合わせて対応してくれます。お客様とのやりとりはメールやチャットなどで随時届きますので、時間のロスもありません。格安とはついていますが、社内の人間と同じように、丁寧にお客様に接してくれることもあり十分に満足できるサービスです。少人数で回している企業の場合、スタッフの数を増やせばいいのでは？と思うかもしれません。でもその時期によって電話の受注件数も違いますし、雇ってしまうと固定費もかかります。繁忙期以外にそこまで人手不足になっていないのであれば、電話応対のみ依頼できるスタッフを一時的に雇ったほうが現実的です。こうした点を考えたときに、格安の電話応対は、理にかなっているのかなと感じます。実際に企業でも格安の電話応対を依頼しているところが増えており、スタッフの負担を減らすことにも繋がっているようです。そもそもお客様からの電話に出られないと売上にも繋がっていきません。多少コストがかかっても、電話応対をしてくれる確実さを重視するべきだと感じました。

■業界によっても電話応対の必要性は変わってくる

当社はオンラインの紹介サービスのなかでも医療系に分類されます。業種によっても電話の需要が変わってくると感じています。特に医療系になるとまだまだアナログな面が強いと感じます。もともと私はメールもありますし、チャットなどのサービスもあるので電話がそこまで必要だと考えていませんでした。そのため、オンライン紹介サービスを始めたときに、一応電話は引いてみるけどそこまで対応に困ることはないと考えていたのです。ただ、実際に事業を始めてみると、電話をかけてくるお客様が多いことがわかりました。

紹介サービスを使う人の多くが何かしらの目的がある人ばかりです。そのため、一回の電話に出られるかどうかによっても変わってきてしまうのです。かかってきた電話は必ず取るぐらいでないと話になりません。少人数になると電話を取れない状況がしばしば起きてしまい時にはクレームになってしまうこともありました。イメージが重要な業界なのもあり電話に出られないことで二度とかかってこないかも...と考えるとどうにかしたいと思うようになっていきました。業種によっても電話応対の需要が変わってきますので、実際に事業を始めてみてからの判断でもいいのかなと感じます。当社のようなアナログ多めの業種の場合は早めに対応しないと、せっかくのチャンスを逃してしまうなどのリスクになります。業界によっても電話応対の必要性が変わってくるのだと実感させられました。

■実際に格安の電話応対を利用してみて

当社で実際に格安の電話応対を利用してみた結果ですが、お客様からの評判はもちろんスタッフからの嬉しい声を聞く事も増えました。今までスタッフが対応するために残業することもあったので、時々不満が出てしまうこともありました。休憩をしっかりととりたくても、電話がかかってきてしまうとそうもいきません。格安の電話応対を利用してみたことで、スタッフの負担を減らせたことも大きなメリットだと感じます。せっかく入社し働いているスタッフですし、ＥＣ満足度などを考えたときに電話応対で改善できるのであれば導入してみて損はないと思います。専門用語も多い業種ですが、きちんと聞き取ってくれること、十分にわかるような状態で報告をあげてくれるので本当に助かります。お客様からもまさか電話応対が代行だとは気づかないと思います。質の高さもあり、電話応対を利用してみて本当に良かったと感じています。

■まとめ

電話応対を導入することで、結果として当社にとってはいいことがたくさんありました。格安でも十分に業務の改善につながりますし、専門用語にも対応してくれるので安心できます。思っていた以上に品質がよかったこと、お客様からもお褒めの言葉をいただくこともあるのでたくさんのメリットがあると感じます。コスト的な負担を減らせますし、固定電話なども必要ありません。生産性を考えたときに使って損はないサービスといえるのではないでしょうか。