電話代行サービスを使う企業が増えているそうです。私の会社はコロナの感染拡大の時期からリモートワークと本社出勤の社員で分けており、業種にとって在宅が難しい人は本社に来るやり方をしています。オフィスに人が少なくなっているので、密になることもなく快適な仕事環境が整っています。そんな私の会社も本社を縮小してリモートワークをより推進する動きが出ています。私は主に営業職なので、顧客との電話のやりとりも多く、自宅には小さな子供もいるので、在宅だと厳しいと本社勤務のままでした。

・電話代行サービスでリモートワークが実現できる？

とはいえ、本社がなくなるとなれば自宅での受電も仕方なくなります。そこで、会社に相談し「電話代行」を使ってみてはどうか？とお話をいただきました。実際、私以外にも自宅で電話を受けるのが難しい社員も多く、一時対応だけでも代わりに対応してくれる人がいると助かります。特に営業は自宅にいないときも、取引先に出向くことが多く移動中や商談中など電話がとれません。リモートワークになる前は、事務スタッフの方に対応していただいていた部分もあるのですが、リモートになると自分でも対応する機会が増えています。

ただ、取引先の対応を電話代行サービスに任せてもいいのか？こんな不安もあります。電話対応さえお願いできればあとは、営業としての業務に集中できるのでリモートワークでも対応できそうだなと感じています。営業で実績を重視しているからこそ、1本の電話の重要性も実感しています。取引先などの顧客との接点を持つうえでも必要なのはわかっていても、電話代行サービスの導入を許可できないと感じてしまう部分もありました。

・電話代行で本業に集中できる良さを実感した

営業にとって契約をとるのが仕事です。そのため顧客とのやりとりは欠かせませんし、困ったことがあればすぐに出向いて対応しなくてはいけないこともあります。電話代行サービスに対してイメージできない部分もあったので、まずは無料お試し期間だけでも使ってみようという話になりました。実際に電話代行サービスに電話対応をお願いすると、とにかく業務がはかどりいつもの2/3程度の時間で終わりました。残りの時間に取引先の情報をまとめ細かいサポートをする時間にさけました。今まで時間があればやってみたいと思っていた業務にまで取り組む時間ができたのもよかったと感じました。また、取引先からも"電話対応が丁寧で安心できる"とお褒めの言葉をいただいたのも良かったです。見えない部分で取引先とやりとりをする分、心配もありましたが、これなら安心して任せられると実感しました。本業に集中できる良さを実際に利用して実感でき良かったと思います。

・電話代行を選ぶ時のポイントをおさえておく

電話代行の良さは実感できたのですが、なかにはあまり質のよくない代行業者もいるそうです。また、求めている内容と相違があると意味がなくなってしまいます。そのため選ぶ時のポイントをおさえておくことも必要だと思います。

まず、重視したいのは対応の質です。オペレーターの言葉一つでもクレームになってしまうことがあります。そのため、ビジネスチャンスを逃す可能性も考えられるのです。しっかりと研修をしているオペレーターのいる電話代行を選ぶと安心できるなと感じました。電話代行サービスのなかには、実際に電話対応をしている音源を確認できるものもありますし、実績や口コミを参考にすることも。

どんな内容を電話代行サービスに依頼したいのかを会社で明確にしておき、事前に伝えておくことも必要だなと感じました。一次対応で取次だけを必要としているのか、予約の受付や商品の受注など依頼したい内容は変わってきます。なかにはクレーム対応まで依頼したい人もいるかもしれません。電話代行サービスを上手に使いこなすためにも、選ぶ時のポイントはしっかりと決めておくべきだなと感じました。

他にも料金面のコストについても確認しておきたいところです。何曜日に対応してほしいのか、時間帯やコール数によっても変わってきます。料金形態も決まったものがあるわけではないので、コール数によっても月額料金が変わってきます。既定のコール数が決められているものもあれば、1コールいくらなどの決まりがあることも。こうした料金プランのなかで希望にあっているものを選ぶようにしましょう。

・まとめ

電話代行サービスについて、以前は心配もありましたが実際に使ってみると納得できることも多く、需要が高いのもわかりました。オペレーターの質が高いのはもちろん、料金面も新しく人を雇うよりも安く負担になりません。電話1本逃せば、せっかくのビジネスチャンスを逃すことになりますので、営業職だからこそ有り難いと感じます。電話代行サービスによっても変わってくるので、費用や料金面など比較しながら自社にあったサービスを選ぶようにしていきましょう。