私が勤めているのは駅の近くにあるクリニックです。医療事務と看護師、医師の少人数でまわしているため、電話対応が多くなるとどうしても負担に感じることがあり困っていました。総合病院のように常にスタッフがたくさんいるわけではありませんし、問い合わせが多い時期やレセプトの時期（月の初旬）、時間外対応などもあるので、電話対応でスタッフがとられてしまい、業務に支障が出てしまうこともありました。そこで電話対応だけでも依頼できないかと考え、電話代行サービスを格安で利用できるサービスを探しました。

■クリニックにとって電話対応の負担が多い

クリニックでも診療科目によっても変わってくると思います。当院は小児科になり急患やちょっとした問い合わせが多く日々バタバタしています。例えば、子供が急な熱で診察してほしいなどの電話もあれば、予防接種の予約やちょっとした質問など、受付対応で忙しい時間にかかってくることもあります。

目の前に患者さんがいる状況で電話に出るわけにもいきませんし、電話がずっと鳴ったままなのも印象が良くないと思います。ときにはずっと電話対応に追われてしまい、ちょっとした業務に手が回らないこともあります。クリニックにとって電話対応は負担が多く、だからといって後回しにもできません。

少数精鋭で回しているクリニックだからこそ、こういった悩みがある人も多いのではないでしょうか。スタッフを増やすにしても、受付にはそこまで人を増やせない、余裕のないクリニックもあります。一日通してずっと忙しいわけではなく暇な時間もあります。

そのため、スタッフを増やすのではなく、電話代行サービスを利用する流れになりました。実際に知り合いのクリニックでも、電話対応はすべて電話代行サービスに依頼したところ、受付業務の負担も軽減されたと評判を聞いたのも決め手になりました。

■クリニックでも格安の電話代行サービスで対応できる？

電話代行サービスを使いたい話が出たときに、クリニックのような専門的な内容の業種でも対応を依頼できるのかどうか？が大きな疑問になりました。例えば患者さんの多くは急ぎで返信が欲しい人ばかりです。

注射についても、何か月でどんな接種が必要など、医療従事者でないと答えられないのでは？と思いました。間違えた情報をお伝えすればクレームにも繋がります。こうしたスタッフからの不安をまとめ、電話代行サービスに直接問い合わせをして確認しました。

いろいろ迷ってはいましたが、杞憂だったなと感じています。というのも、想像以上の回答をいただけたのもあり、電話代行サービスを使わない理由がないと感じたからです。例えば、専門知識についてはある程度マニュアルを共有することで、完璧な対応をしてもらえます。接種の空き状況などは折り返しになりますが、ちょっとした質問や急ぎの対応もすぐにメールがもらえるので慌てる心配もありません。メールの内容を確認したうえで、事前に患者さんの状況を確認してから折り返しができるので、効率的ですし患者さんからもお褒めの言葉をいただきました。今までは電話をかけてもなかなか通じなかったので、患者さんにも負担をかけてしまっていた部分もあるようです。

また、対応も丁寧であること、時間外の電話も受診してくれるので診察希望者も増えたと感じています。受付やレセプト業務に集中できる分時間が無駄になりませんし、残業も格段に減っています。電話代行サービスだから...というよりも、当院にあったサービスであること、実際にスタッフや患者さんにとっても満足できる結果になっていることが、導入して良かったと感じています。

■秘書機能もある格安電話代行サービスがおすすめ

電話代行サービスといっても種類がたくさんあり、対応してもらえる範囲も変わってきます。クリニックのように業務が複雑でやることも多い場合、秘書サービスつきの格安電話代行サービスを選んだ方がいいと感じています。例えば、問い合わせだけでなく、営業やクレームなどの対応もすべてお願いできますし、メールで詳細を教えてくれるので後から対応するときも困りません。必要な情報を聞き出してもらえていない...などの心配もないので、秘書機能がついていることでスタッフがもう一人増えたような気持になります。予約の受付もできますし、採用時の受付なども任せられるので便利です。電話代行サービスだけでもいいのですが、業務の効率化を考えると秘書機能もついているものをおすすめします。

■まとめ

電話代行サービスは格安の費用から始められるのもあり、クリニックにとっても強い味方になると感じています。忙しい時期や時間だけでも電話対応をしてもらえれば、受付業務に集中できるので患者さんに対しても丁寧な対応ができています。スタッフの負担を減らすことも大切ですし、電話代行サービスを上手に活かしていきたいと思います。