私は東京にある中小企業の社長をしています。電話対応などを担う事務さんは2名で回していますが、なかなか長く働いてくれる人ばかりではなく、慣れたと思ったら退職してしまう人も少なくありません。販売をメインにしているため、電話対応は質を重視しています。

そのため、新しい人を雇い電話対応を教えて...となると時間もかかりますし、今働いてくれている事務にも負担がかかります。こうした問題をどうにか解消したいと考え、東京で格安な電話代行を探すことにしたのです。

■東京で格安の電話代行を探す理由

当社は、設立当時より電話の質を大切にしています。というのも、美容商材などを扱っている会社になるので、お客様の年齢層も高く、ときにはお悩み相談のようなカウンセリングを行うこともあります。お客様の悩みに合わせて最適なスキンケアなどを紹介する必要があるため、一定以上の電話の質が重要になってきます。そのため入社してすぐに電話の研修を行い、しっかりと対応してくれるようにしています。せっかく教えて一人前になったのに、退職してしまうと新人さんに一から教えるようになります。今長く勤めてくれている事務さんもいるのですが、どうにも新しく入ってきた人に仕事を教えたいと思っても伸びずに困っていました。もともと少数精鋭で回していますし、教えるのも負担になります。その方法では限界があると感じ、電話代行を探すことにしたのです。

■電話代行に任せるのが最初は不安だった

電話代行に任せることを、社員も含め話したところ「本当に大丈夫か」という点に対して不安に思っている社員が多いこともわかりました。ただ電話に出ればOKとしているわけではなく、丁寧でお客様に寄り添った対応を求められることもあり、それが代行で務まるのか？なかにはクレームが増えてしまうのでは？などと考えることもあり、代行が気になっていたものの、導入するまでに時間がかかりました。しかも中小企業でコスト的な負担も限界があるため、格安の電話代行を探す必要がありました。

まずは、東京の格安電話代行に話を聞いてみようとなり、問い合わせをしました。格安になるとどうしても質も下がってしまうのでは？と不安に思っていたのですが、実際に話を聞いてみて、驚くほど柔軟に対応してくれること、質も高く安心できるサービスであるのがわかりました。当社のような中小企業での利用も多く、同じような理由から使っていると聞いて安心できました。また、繁忙期などは急激に電話対応が増えるのですが、その時期によってコール数が変わるのも問題なく対応できると聞き安心しました。

電話代行でも社員と同じように丁寧な対応をしてくれること、途中で人が辞めてしまう心配もなく続けてもらえるなど、今いる事務さんにも負担がかかりにくいのも気に入っています。一度教えてもすぐに辞めてしまう状態では、いつまで経っても負担が変わりません。電話代行だけでなく秘書代行なども依頼できるようで、電話対応も含め事務にかかる負担を大幅に減らせそうだなと感じました。今まで不安に思って使っていなかったのがもったいなかったなと感じさせられました。

■電話代行を使ってみてわかった課題

東京の格安電話代行を使い始めて今で半年ほどですが、実際に課題も少なからずあると思っています。丁寧に対応してくれますし、お客様からもお褒めの言葉をいただくことも増えました。特に当社の場合は、営業とお客様の距離が近いので「御社の電話対応はすごく良かった」などの話を直接聞きます。それだけ電話が会社の顔になっていること、重要な対応なのもわかると思います。そのためイメージもよくなるなど、本当に感謝しています。

その反面、コール数が多くなるとオプションなどで料金が高くなってしまう点は見直しが必要かなと感じます。特にイベントやキャンペーンなどの時期になると、一日電話が鳴りっぱなしになることも。そうなると今の事務さんと電話代行だけでは回らないこともあります。そのため、どうしても事務さんを増やさないといけないのかな？と感じることも。また、代行をやめるとなったとき、電話対応の質が急激に下がってしまわないかなども含め、不安な点もあります。そこで、電話の研修は続け社員の電話レベルも一定以上で保てるようにしていく時間も作るようにしました。こうした課題にどう向き合っていくのか？は大きな課題といえるのではないでしょうか。

■まとめ

東京で格安の電話代行を使った当社の感想をまとめてみました。導入して良かったと思いますし、事務さんが安定しない、でも電話の質は重視したい企業にとっても電話代行ならではの良さもあると感じます。電話代行は格安から使えることもあり、費用的な負担も少なく安心して続けられそうです。当社のように迷っている企業があれば、まずは使ってみることで電話代行のイメージが変わっていくのではないかなと感じます。