私は、保育園など子供を預かる会社を営んでいます。共働きの需要もあり、利用者も年々増えており、毎年入園を希望される人にお断りをしなくてはいけない状態が続いています。とはいっても、保育園では保育士一人あたりが見られる子どもの数も限られています。

事務員として人を雇ってはいますが、やるべきことが多く細かなサポート的な作業もあるので電話対応にとられてしまうこともあります。そのため、安いコスパの優れた電話代行サービスを利用して現場で働くスタッフの負担を減らし、できる業務を広げていこうという話になりました。

■保育園は意外と電話対応が多い

意外に思われるかもしれませんが、保育園にはいろいろな電話がかかってきます。保護者の対応として電話を受けることもありますし、行政関係で電話を受けることも少なくありません。保育園の事務員はこうした対応はもちろん、経理などのお金の動き、備品の管理なども行います。保育士が子どもに集中できる環境を作るためのサポート役というとわかりやすいと思います。保育士あての電話も、まずは事務員が受けてから保育士に繋ぐかどうかを判断しています。また、入園希望者の見学対応も行うなど、日々忙しく過ごしています。ときには保育補助に入ることもあります。こうした状況なのもあり、電話代行サービスを使い、事務員や保育士にしかできない仕事をメインにできる環境づくりを考えるようになりました。予算的な部分もあるので、安いコストで依頼できるのに越したことはありません。

■保育園は電話代行サービスを使うのが難しい？

電話代行サービスを安いコストで利用したいと、以前も考えたことがあるのですが、保育園という場所だからこそ正直難しいのではと思っていました。電話をかけてくる人によって、質問される内容も違いますし、その日によって電話がかかってくる件数も違います。保育園の事情を知らないのに電話対応ができるのか？と考えためらっていた部分もあります。質問されたことに答えられないと、保護者にとっても不信感になってしまうことも。

さらに、安い電話代行サービスというと質が落ちてしまうのでは？と考えてしまっていたのもあります。電話代行は利用したいけど、保護者からのクレームに繋がっては意味がありません。保育園は地域に特化していることもあり、クレームなど悪い噂がたてば経営面でも難しくなってしまいます。いくらコストを抑えたいと思っても、質の悪い電話対応になれば意味がないので安いのを実現するのは難しいと考え、一歩が踏み出せずにいたのです。

こうした不安も、電話代行サービスに直接伝えることにしてみました。代行に依頼していることはバレないのか、同じような保育園からの依頼を受けたことがあるのかなど実績も確認したうえで、安心できる回答をいただいたのは本当に良かったと思っています。まず、自社のスタッフ（社員）として電話に出るため、代行であることがバレる心配はないそうです。確かに事務員にどんな人がいるのか保護者の方は知りません。事前にマニュアルを共有し、こんなときはどんな対応をいたらいいのか、希望を伝えられるのも良かったです。保育園のコンセプトもあるので、理解したうえで電話に出てもらえることで安心できました。

■電話代行サービスで安い以外に重視したところ

電話代行サービスを使うのに安いのは大前提として、他に重視したのは自社が求めるサービス内容が含まれているかどうかというところです。いくら安くれも希望に合わないサービスでは意味がありません。例えば土曜日も保育園を開くことがあるので対応してもらえるのか、日報にてその日の報告をしてもらえるのかも確認しました。また、土地柄英語での問い合わせもあります。英語が話せる人だと問い合わせの幅も広がりますし、保護者にとっても安心できるのではないでしょうか。

他にも、もしトラブルが起きてしまったときすぐに対応してくれるのかどうか、希望に合わせてプランの変更も受け付けてくれるのかなど、柔軟さも重要だと感じました。電話代行サービスを導入してみたものの、なかには合わずに辞めてしまうこともあると思います。その都度、必要なプランの見直しができ対応してもらえればうれしいですね。フォロー体制も含めてどこまで対応してもらえるのかは、サービス内容を把握するうえでも重要です。

■まとめ

保育園でも電話代行サービスを使えることがわかりほっとしています。安いコストでの利用だと質が下がってしまうのでは？など不安に思うこともありましたが、実際に利用してみて良かったと思っています。事務員や保育士に余裕ができたこと、どんな電話がかかってきたのかスタッフ同士で共有できるようになり、以前よりも密な報連相ができるようになったのも良かったと感じています。電話代行サービスを使うか迷っているのであれば、一度利用してから検討してみてもいいのではないかなと思いました。