私は不動産会社に勤めています。通年通して忙しいのは確かですが、主に2月～4月は残業も多くとにかく大変です。一時的に対応できる人材を雇いたいと派遣を頼むこともありますが、任せる業務が明確になっていない、そもそも説明しサポートをする社員が少なくではからっている状態なので、即戦力ともいえません。そのため、今年は業務のなかで何が最も必要なのかを事前に話し合い、電話代行サービスを依頼することにしました。

■不動産会社は電話対応が多い？

そもそも不動産会社に電話対応のイメージを持たれていない人も多いのではないでしょうか。私は不動産会社でしか勤めたことはないのですが、体感的には多い業界なのではないかなと思っています。もちろん、不動産といっても業種によって電話の忙しさなども変わってきます。私の勤めている不動産会社は、ほとんどが賃貸マンションです。そのため、仲介業からの電話の問い合わせも多く、繁忙期はもちろん、土日祝などはとにかく忙しくなり一日電話対応で終わってしまうこともあります。電話が取り切れないこともあり、せっかくの機会を無駄にしてしまうことも気になっていました。

もちろん、お客様から直接問い合わせをいただくこともあります。少数精鋭で人数も少なくまわしていますし、営業さんなどはお客様の応対や、外に営業に出ている時間も多いので、電話をお願いできません。そもそも営業さんまででなくてはいけない状況では、業務がまわっているとはいえませんよね。細かな部分も多いのもあり、ちょっとしたことでもお返事が必要な問い合わせがほとんどだと思います。

■専門性があっても電話代行サービスは使える？

電話代行について調べてみましたが、おもに多い形態として一次対応のみに特化しているケースです。あくまでも単純なものになり、仲介業者から電話があり簡単な受け答えをしたあと、折り返しの必要性や伝言してくれるものになります。それだと電話対応といっても、結局折り返しが都度必要になってしまうので、時間に追われるのは変わりません。

そのため、不動産のような専門性の高い内容についても電話代行サービスが使えるかどうかはとても気になっていました。電話代行サービスといってもいろいろな会社もあるため、事前に以下のポイントを決めるようにして調べてみました。

・不動産業界の電話代行はどのくらいの実績があるのか

・どこまでの対応をお願いできるのか

・24時間365日対応してもらうことは可能なのか

この3点は必ず事前に聞くようにして電話代行サービスを使えるかどうかを判断するようにしたのです。実際に調べてみると電話代行サービスのなかには、不動産実績が豊富な会社もあれば、なかには全然ない会社もあることがわかりました。また、対応についても一次的なものしかできないところもあれば、内見の案内や空室状況、条件の案内など不動産ならではの受け答えに特化している電話代行もあるなど、それぞれが違うこともわかってきました。入居者様からの緊急の電話にも対応してくれる電話代行サービスもあるため、任せたい業務を洗い出してから費用を比較して、どこに決めるかを考えることにしました。

■実際に電話代行サービスを導入してみた感想

まずは一次対応やちょっとした案内を電話代行に任せたいという話にまとまり、3ヵ月程度任せてみることにしました。電話代行を任せてみての感想ですが、業務が円滑に進むようになったのはとても魅力的だと感じました。不動産業界は毎日のように情報が更新されていきます。その情報も網羅したうえで物件に合わせて案内をしてくれることもとても助かります。案内でこれが抜けていた等ミスはありませんし、気付いたことは丁寧に説明してくれるのが、とても心強いと感じています。むしろ社員以上に丁寧なケースもあり、営業さんもお褒めの言葉をいただいたそうです（笑）電話対応に要する時間が減ったこともあり、他の業務がはかどるようになったのは本当に良かったと思っています。入居手続きや物件資料なども含め、業務がはかどっていることも電話代行のおかげです。最初は任せられるか不安でしたが、思い切ってお願いしてみて良かったと社内の意見も一致しています。

改善点としては24時間365日対応にしてしまうと、どうしても費用面が高くなってしまうことです。その分、社員を雇ってでは費用もかかるので考えてはいないのですが、電話対応の時間を短くするなど、予算に合わせて調整は必要かなと検討しています。

■まとめ

電話代行サービスを利用してみて、個人的にはすごく良かったです。不動産会社は電話対応に追われることも多いので、少しでも目の前の業務に集中したいときもあります。そんなときでも、代わりに電話に出てくれる存在がいるのはとても心強いなと感じました。電話に出られずもやもやするよりも、電話代行に依頼して業務の効率化に繋げていきたいと思います。