私が勤めている会社は、2020年以降の働き方改革に積極的に取り組んでいます。ペット関連用品の物販の会社になるのですが、店舗とオンラインの両方での販売もあり、土日もシフト制にして回しているので決まった定休日がありません。社員の人数上、どうしても少人数での仕事になってしまうことも多く、キャンペーンなど忙しい時期だと手が足りません。特にコロナのときは、ペット需要も高まりたくさんの注文をいただくようになったこと、電話の対応まで人が確保できずクレームをいただいてしまうこともありました。

■安い電話代行サービスを探し始めた理由

その日によっても注文数は変わってきます。キャンペーンの時期になると通常よりもお得に購入できることもあり、一気に注文が集中します。少数精鋭で回していることもあり受注して出荷の手続きなども担当しなくてはならず、繁忙期になると残業が当たり前の環境になっていました。それでも、ペットを飼っていれば急ぎで注文したいと考える人もいますし、土日でないと問い合わせができない人もいます。店舗は主に商業施設のなかに入っていることもあり、土日祝も関係ありません。社員の残業が当たり前になっていまっていたこともあり、会議内でどうにか働き方を見直そうという動きになりました。

そこで見直しがかかったのが電話対応です。ただ、すべてを外注にしてしまうとどうしてもコスト的な問題も出てきます。毎日営業時間の電話を8時間対応してもらったとして、それが毎日だと、いくら固定費よりも高くないといっても厳しい部分もあります。できるだけ安い電話代行サービスがないか、少しでもお得に利用する方法はないかを考えました。

■コストを抑えて電話代行サービスを安い価格で利用できた！

電話代行サービスについてネットで調べてみると、驚いたのはサービス内容が会社によって異なる点です。例えば、毎月の料金は安いのにオプションを追加しないと欲しいサービスがない電話代行もありました。そうなると基本料金だけで使えないので、結果として高くなってしまうこともあります。また、毎月固定の金額なのか、受電数に応じてコストが変わってくる電話代行もあるようで、一言に安いといってもいろいろな形があるのだなと実感しました。そのため、事前に見積もりをもらったうえで比較してから、当社にあった電話代行サービスを選ぶ必要があるなと感じました。

また、コストを抑えるために全部の時間ではなく午前中や午後など時間を決めて利用することにしました。例えば午前中だけ代行してもらい、午後は自社の社員が対応すれば仕事も効率的に進められるようになります。また、対応してもらう時間帯も土日や夜間など追加料金のかかる時間帯を避けるようにしました。こうした相談も電話代行サービスと一緒に決められる点が理想的だなと思います。とにかく高いセットプランを進められたらどうしようと思っていたので、安い価格でコストを抑える提案をしてもらえてよかったです。

■安い電話代行の質はどうなのか？

安い電話代行というと質の面で心配される人も少なくないと思います。当社の契約した電話代行の話にはなるのですが、まず結論から伝えると"とても満足"しています。どんな電話に対しても丁寧に対応してくれるのでクレームをいただいたことがありません。電話が通じないといわれることもありませんし、ワンコールで気持ちのいい対応をしてくれるので、お客様からも好評です。安い電話代行の質について不安に思う事もありましたが、自社の社員として責任をもって対応してくれるのが本当に助かっています。

安いからと懸念して、自社の社員で全部を回すよりも効率的だと思います。電話対応の負担が少なくなった分、自分たちの作業に集中できるようになったので、残業の負担も減らせています。今は、定時過ぎには帰れる社員も出ていますし、残業続きの時期よりも社員同士のモチベーションアップにもつながっていると感じています。導入するうえでコストがかかる部分もあるので、絶対に使うべきとは思いません。でも、社内に不在が多いときや、人手不足で電話に出られないときが多い会社の場合は、代行サービスを使うことで業務の効率化にも繋がります。新しく電話対応ができる社員を雇うと、閑散期など手が余ってしまい人件費が高くなってしまいます。代行に依頼できる分、負担を減らせるのはやっぱり大きなメリットになるのではないかなと思います。

■まとめ

電話代行に依頼したほうが安くコストを抑えられること、日々の業務も集中できるなどたくさんの良さがあると感じました。働き方改革を積極的に行ううえで電話代行の案が出てきたときは「本当に問題ないのかな？」と自社の社員以外に任せることに対して、不安に思う部分もありました。それでも、問題を解消してくれたこと、働く時間にも余裕ができたことで、たくさんの良さを感じられて良かったです。