私は、ショッピングセンターのお客様対応の仕事をしています。都内にあり少し大型店になるので週末になるとファミリー連れでにぎわいます。お客様の人数が増えれば、必然とお客様対応の頻度も増えます。普段は受付にて待機しているのですが、売り場の案内はもちろん、お客様同士のトラブル、店舗にかかってきた電話の転送や対応なども必要です。平日はそこまでお客様も多くないので回らなくなる心配はありません。それでも週末や祝日になると電話対応まで手が回らなくなることも少なくないのです。お客様からも「電話鳴っているよ！」といわれることもあります。土日出勤なのもあり募集をかけても人材が決まらず...。そこで安い電話代行サービスの利用を検討することになりました。

■安い電話代行サービスで負担は軽減できる？

電話代行サービスについて、受付のスタッフからは賛否両論ありました。確かに手が回らないほど忙しいものの、スタッフを増やさないと意味がないと考える人もいれば、電話対応だけでも任せたいと考えるスタッフもいることがわかりました。ショッピングセンターにかかってくる電話は多岐にわたります。例えば「こんな商品は取り扱っていますか？」と問い合わせをいただくこともありますし、購入した商品に不具合があったときは早急な対応が必要になります。ショッピングセンターは売り場によっても担当が変わるので、都度内線を使って繋ぎます。売り場が混雑していると担当者も手が空かず、折り返しの連絡になります。受付が対応することは少ないので、ほとんど繋ぐ電話です。そのため、電話代行サービスを使って問題なく対応できるのか？と考える上司もいました。

しかも、コスト的な問題もあるので安い電話代行サービスを使うことになります。そうなると対応にも抜けがあったり、トラブルがおきクレームの原因になってしまうのでは...という声も。スタッフによってもいろいろな意見があることは仕方ないと思います。負担が軽減できるかどうかは、実例もなく絶対とはいえません。そこでお試し期間として2週間程度電話代行サービスを利用することになったのです。

■安い電話代行サービスを使って業務は変わったか？

安い電話代行サービスを使うことで、どう業務の負担が変わったのか？についてですが、相対的にいい傾向だったと感じています。今まで受付で電話がかかってきてしまうと対応が終われ、お客様の案内をお待たせすることもありました。電話対応をしている横にお客様もいるので、個人情報も心配です。安い電話代行とはいえ、やっぱりプロだなと感じています。事前に内線でどこに繋いだらいいのかなど共有することもありましたが、一度伝えたことは漏れなく対応してもらえること、スムーズな対応に感謝しています。また、電話のお客様に対して丁寧に対応してくれているのもあり、お客様からも高い評価を得ています。安いから...という心配もなく、自社の社員として対応してくれるのでお客様にバレることもありません。電話代行サービスとはいえ、とても使いやすく便利なサービスだと感じました。業務の負担が少なくなったこともあり、社員同士が余裕をもって対応できています。また、手が空いた分、残業をしなくてよくなったこと、他にできる業務に回せるようになり、職場全体の雰囲気も良くなっていると感じます。安い電話代行サービスを使って業務はどう変わったのか？について、良かったと思っています。

■安い電話代行サービスで困ったことはあるか

安い電話代行サービスもどこに依頼するのかによって変わってくる部分もあるようです。取引先で同じように外注しているお店があったのですが、お客様対応で細かい部分も多く対応しきれていないと感じることもあるとの話でした。確かにある程度決まった電話対応を依頼するのかによっても変わってくる部分もあります。私が務めているショッピングセンターのようにある程度決まった仕事内容であれば、任せても問題なく対応してくれます。何を依頼したいのかによっても変わってくるのかなと感じました。あとは、対応してくれる時間も業者によって差があるようです。平日時間帯だけでなく、土日や深夜、早朝に対応してくれるのかによってオプションを追加する必要も出てきます。オプションの料金はどの程度か、後から追加できるかも確認しておくといいのではないでしょうか。

■まとめ

電話代行サービスは安いコストで、電話をプロにお任せできる良さがあると感じました。今までなんとか日々の業務を回すことを考えていたのですが、思いきって任せることで負担を減らしサービスの質を高めていくことも重要だと感じています。外注が悪いわけではなくプロにはプロの仕事があります。自分にしかできない仕事に集中することで、より職場の雰囲気も良くなっていくことを実感できました。だからこそ電話代行サービスは大切だと感じています。