コロナを機会に実家に帰り家業を継ぐことにいたしました。もともと農家を営んでおり、気候によって収入の影響を受けやすいため、別の事業も展開することになりました。そこで、採りたて野菜を配送する、加工した商品としてお土産での販売を始めました。

たくさんの注文をいただけるようになり、家族も喜んでいます。ただ、少数精鋭なのもあり、人手が足りません。ネットショップの使い方もわかりませんし、ときには電話で注文を受けることも...。そこで、どうにか負担を減らしたいと考え、電話代行を利用することにいたしました。

■電話代行サービスは安い？

電話代行サービスについて、ネットでいろいろ調べてみましたが、件数が多くなる対応する時間が遅くなるとその分、費用がかかることがわかりました。例えば、ネットショップには電話にて問い合わせをいただくことがたくさんあります。

初めて購入するお店の場合、HP上の情報だけではわからないこともありますし、利用している世代のお客様は電話を好まれる方も多い業界です。機械的な電話対応ではなく、ちょっとした世間話も踏まえつつ、電話代行をしてもらうのが希望です。お客様とはアットホームな雰囲気で対応してほしいものですし、質問の種類も多いので柔軟性が大切です。

高齢のお客様には、少し大きな声ではっきりと伝えるなど、気持ちのこもった対応でないと意味がありません。

こうした問題も、電話代行サービスに依頼すれば柔軟に対応してくれます。お客様のなかには、電話対応が親切で追加で注文しちゃったなどの嬉しい声もいただきました。農家を営んでいることもあるので、お客様のなかにはリピーターも多く知り合いのような方もいます。　そんな方からも嬉しい声をいただけるのもあり、電話代行サービスは安くコスパ面でも優れているのではないかと思っています。

■電話代行をどこまで依頼するのか？

私の場合は、農家で個人事業主なのもありそこまでの高いコストは払えません。事業展開の幅を広げている段階ですし、毎月決まったコストをかけたくない気持ちもあります。そこで、事前に電話代行サービスで見積もりをいただいたときに、希望したサービスをすべて使った場合どのくらいかかるのかを確認したのですが、ちょっと予算を超えてしまったこともあり、一度持ち帰って検討することにしたのです。

当初は、とにかく「安い」にこだわっており、費用を抑えられる電話代行サービスを探していました。

ただ、電話の件数も増えてくると、農家としての業務もありますし、部分的な利用では限界があると思うようになったのです。例えば、受電だけでなく受注対応や質問に対して答える柔軟さも必要です。

応対内容をメールで送信してもらうことで、受注作業の効率化にも繋がります。あと、緊急の電話があったときに、取次でいち早く伝えてほしいなどの機能も出てきました。また、営業時間外のアナウンスをしていないと、いつまでも電話を鳴らしてしまいわかりにくいという声も。

こうしたお客様の声を拾っていくと、ある程度のプランにしていたほうがいいのかなと感じるようになったのです。

電話代行をどこまで依頼するのか？は、業種によっても求める内容が変わります。そのため、正解といえるものはないと思います。人によっても、欲しいサービスや予算も含め利用したときに安いと思えるかどうかなのではないでしょうか。

■電話代行サービスを実際に利用してみて

農家の野菜配送や加工品の販売など、人としての温かさのようなものが大切だと思っています。特に新規のお客様の場合、ファーストコンタクトになるのが電話対応です。そのため、電話で印象を決めてしまうといっても過言ではないのです。顔が見えずとも電話対応の印象は大切です。もちろん、リピーターだから手を抜いていいわけではありません。

依頼し始めて半年もすると、電話対応の丁寧さを褒められるようになりました。今では、安心して毎日の電話対応をお任せできるようになっています。本業の対応に集中できること、また、固定で決まった金額にしているのでコスト面も把握しやすいのもいいと思います。

電話代行に依頼する前に一時的にアルバイトで電話代行を依頼したこともありましたが、育ったころに退職を希望することになってしまいました。こうした人の入れ替わりによる育て直しの心配がないのも、電話代行の良さだと実感しています。電話代行サービスを実際に利用してみて、本当に良かったと心から満足しています。

■まとめ

電話代行サービスが安いと思えるのは、そのサービスに対して満足している部分もあるからだと思います。もちろん、完全に任せきりにするのではなく、顧客管理も丁寧に行う必要があると思います。お互いの信頼関係を築いていくためにもどうしたらいいのか？地道に続けていくからこその良さもあると感じています。今後とも末永くお付き合いしていきたいです。