私は、小さな飲食店を経営しています。もともとオーガニック素材にこだわったランチメニューを中心に展開しているのですが、コロナをきっかけに出前も行うようになりました。最初は件数こそ少なくそこまで負担になっていなかったのですが、リピートでご依頼いただくお客様も多く、現在は売り上げのメインとなっています。注文の受注や問い合わせは電話にてお受けしているのもあり、人手が足りなくなってしまいました...。そこで、電話対応だけでも外注したいと考え、安い電話代行を利用することにしたのです。

■小さな飲食店こそ安い電話代行は必須

出前を始めるとき、出前館やウーバーイーツなどで掲載してもらおうと考えていたのですが、もともとキッチン1人、ウェイター2人で回している小さなお店です。時間帯によってはウェイターが1人になることもあります。売上があるならもっと人員を雇っていいのではと思うかもしれません。でも、立地にこだわりがあり家賃の負担もあるので人をこれ以上雇うのは考えていません。出前も一時的な取り組みとして考えていたのですが、需要も高さやお客様からも嬉しい声をいただくようになり、現在も続けています。電話の注文はもちろん、細かいご指定をいただくこともあります。アレルギー食品の対応や、オプションメニューの追加、届ける配達の時間などお客様によっても変わってきます。

電話対応はお客様の希望を直接聞いているものだと考えているので、手を抜くわけにはいきません。以前、注文が立て込んでしまったときに、電話で聞いた要望を忘れてしまったこともあります。ウェイターのスタッフとも話し合いミスをしないための対策を考えていました。お客様に迷惑をかけてしまったこともあり、以前から検討していた電話代行を真剣に考えるようになりました。ただ、周りで電話代行を使っている知り合いもいなかったので、まずは調べたうえで利用するかどうかを決めることにしました。

■電話代行で安いところはどこ？

電話代行を依頼するうえでまずは情報収集をしました。ネットで調べてみると思っている以上にたくさんの業者があることがわかりました。なかには月額の基本料金が1,000円以下で電話代行をしている業者もあり、思っている以上に安い費用で利用できることもわかりました。ただ、業者によっても月額料金のなかに対応件数が決まっているところもありますし、メールでのお知らせや、時間外対応がオプションになっている業者もあるなど、対応してもらえる範囲もまちまちです。月額の基本料金だけで判断してしまうと、結果的に予算オーバーになってしまうこともあるようです。電話の注文は1日5件以上いただきますし、月で考えると150件以上になります。多めの件数なのもあり、少ない件数での契約だと追加料金がかかってしまうのではと考えました。そのため、ある程度の件数を最初から考慮しておき、月額料金も予算内で利用できる代行業者を探すことにしました。そのためにも、希望を伝え、相見積もりを使ったうえで、もっともお得で安心して任せられそうな業者を選ぶようにしました。ネットに載っている料金で、すぐに安いと判断するのはリスクがあるなと感じたので慎重に選ぶようにしました。今では、納得できる業者も見つかり電話対応の全般をお任せしています。営業電話の対応も任せられるので、時間をとられることもなくなりました。

■電話代行を利用して良かったこと

電話代行を使うようになり、半年程度が経過しています。毎月の外注費こそかかりますが、店舗に人を増やすよりも安く利用できています。また、電話対応のプロなので、対応を心配することなく任せられる良さもあります。

お客様からも「いつも丁寧な対応ありがとう」とお褒めの言葉をいただくようになりました。以前は、どんなに気を付けているつもりでも混雑している時間帯の電話だと対応が雑になってしまうこともありました。少ない人数で回している分仕方ないことでもあるのですが...。地域密着型で店舗を運営しているので悪い口コミがあるとお店としての印象も悪くなってしまいます。

最初は代行に任せていることに不安もあったのですが、今はお店の運営に注力できるようになり本当に良かったと思っています。報連相もしっかりとしているので、何かあればすぐに連絡も来て漏れもありません。今ではビジネスとして良きパートナーだと考えています。電話代行を利用して本当に良かったです。

■まとめ

電話代行を使う飲食店も増えているそうです。スタッフの数を増やしたい気持ちがあっても、あまりに人数が多いと毎月のコストもかかり負担になってしまいます。繁忙期はそれでもいいのですが、閑散期になるとスタッフも余ってしまいシフトを調整しなくてはいけなくなります。少人数で回している店舗は電話代行に外注するほうが効率的だと実感しています。出前を続けている限りは、電話代行を利用し続けると思います。