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電話では中途半端な受け答えをしないようにしましょう。
電話対応に関わらず、すべての仕事でいえることだと思いますが、中途半端な対応や受け答えをしてしまうと、必ずトラブルのもとになります。以前、電話で何度も話したことのあるリピーターのお客様とお話していたとき...
電話でお客様が笑ったときは笑い返して共感しましょう。
これはケースバイケースになるので、すべての人に当てはまることだとは思っていません。とはいえ、電話でお客様が笑ったときに私も笑えるような内容であれば「そうですよね」など共感の意味を込めて一緒に笑うことも...
電話をかけるときは話すことを整理してから電話をしましょう。
電話でお客様とお話をするときに、伝えることはたくさんあるのにうまく言葉にできずに戸惑ってしまうことがあります。もっと上手に説明できたらいいのに、と電話を切ったあとに後悔することも。電話はある程度経験が...
ですが、しかしなどの否定的な言葉は使わないようにしましょう。
電話が相手の顔が見えない分、感情が伝わりにくいと言われています。といっても...と懸念する人もいるかもしれませんが、相手を否定したつもりで話しているわけではないのに、誤解を招いてしまうこともあります。...
電話では話している声にかぶらないように注意しましょう。
クレームの電話対応など、焦っているときについついやってしまいがちなのが「相手の声に自分の声をかぶせてしまう」ことです。ただでさえ、クレームでお客様のなかには感情が高ぶっている人もいるのに、声をかぶせて...
